Call Center: qué es y cómo funciona
El término "centro de llamadas" (en inglés, "call center") se refiere a plataformas, dentro de la empresa o fuera de ella, que se encargan de asistir a los usuarios para ofrecerles servicios, resolver dudas e incidencias o venderles nuevos productos. Todo ello, normalmente por teléfono.
¿Qué es un 'call center' o centro de llamadas?
Los centros de llamadas o call centers permiten asistir al cliente en lo relacionado con servicios posventa (ASS), soporte técnico, televentas o al personal de una empresa con lo que tenga que ver con el uso de herramientas o con sus tareas diarias. Cuando se trata de un centro de llamadas dedicado a proveer soporte técnico, se usa por lo general la denominación centro de soporte (también Oficina de ayuda o Línea directa).
¿Cómo funcionan?
Un centro de llamadas es, antes que nada, una organización humana que se encarga de responder preguntas de los usuarios. Casi siempre el canal que más se utiliza es el teléfono, pero también se puede proporcionar asistencia a través de Internet por medio de aplicaciones groupware.
Algunos dispositivos presentan una herramienta llamada "devolución de llamada web" (o "llamada") que permite que la empresa vuelva a llamar al usuario por teléfono simplemente capturando el número telefónico y haciendo clic en el botón de captura.
Inicialmente, los operadores son responsables de identificar a sus interlocutores. Los vínculos entre teléfonos y ordenadores (cuyo acrónimo es CTI) se usan cada vez más para vincular el sistema telefónico de la empresa con su sistema de información y permitir que los operadores tengan acceso automático a los archivos de los clientes basándose en el número desde donde se hizo la llamada.
Tan pronto como se identifica al usuario y se verifica su identidad por medio de una serie de preguntas (número de cliente, dirección, número de teléfono, etc.), el operador abre un comprobante de incidente y puede acceder a los registros a través de la interfaz de software del buró de ayuda. Los registros del cliente contienen el historial de las llamadas del cliente y todas las medidas que ya se han tomado para evitar tener que diagnosticar desde cero. Al abrirse un comprobante de incidencia comienza a funcionar un cronómetro y en consecuencia el operador debe proveer al usuario una respuesta dentro del menor tiempo posible.
Existe una base de conocimientos con las preguntas más frecuentes de los usuarios que ayuda al operador en esta tarea y le permite hacer "preguntas útiles", diagnosticar el problema y, hasta donde sea posible, encontrar una solución. Las siglas CBR (en español, "razonamiento basado en el caso") se usan para describir el proceso que permite encontrar una solución a través de sucesivas preguntas y respuestas.
Siempre que los operadores del primer nivel (llamado primera línea) no puedan proporcionar una respuesta al usuario, el registro se envía a los operadores del nivel 2, quienes están más especializados y, por lo tanto, son más costosos para la empresa. El mecanismo que consiste en enviar un registro a un nivel más alto se denomina escalamiento de la llamada. En los casos excepcionales en los que se entiende que el problema depende de un editor externo, se puede enviar el problema directamente al centro de soporte del editor.
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