Programa CRM para gestión de clientes: qué es, gratis, Zoho

​​​​​​​En la era del Internet, es fundamental comprender las expectativas y demandas de sus clientes. Un cliente insatisfecho puede pasarse a la competencia con un solo clic. Para disminuir este riesgo, los programas de gestión de la relación con los clientes (CRM en inglés) te ayudarán a definir mejor tu estrategia.

¿Qué es un 'Customer Relationships Manager' o CRM?

Un Customer Relationships Manager o CRM por sus siglas en inglés, es un programa de gestión de clientes para manejar de manera eficaz los tres polos principales de la relación de una empresa con sus clientes reales o potenciales: ventas, marketing y atención al cliente. 

Por medio de herramientas que pueden variar de un software a otro, te permite centralizar en una base de datos única todas las interacciones entre la empresa y sus clientes. La información recopilada puede incluir los datos personales del cliente, número de transacciones realizadas, procesos de compra desglosados, historial de acceso (en el caso de una aplicación o sitio web), conversaciones con agentes de servicio post venta, y más. Gracias a estos conocimientos, tu empresa puede comprender y anticipar comportamientos de sus clientes en forma eficaz.

¿Para qué sirve un programa de gestión de la relación con los clientes (CRM)?

Las soluciones de gestión de la relación con los clientes son una ventaja estratégica para los departamentos de una empresa orientados al cliente. Estas te ayudan a identificar mejor a tus clientes potenciales, a fidelizar y asegurar el seguimiento personalizado de nuevos clientes. Las soluciones informáticas CRM son ideales para la venta en Internet o para cualquier otro contexto comercial que evoluciona rápidamente gracias a las acciones concretas que facilitan:

• Dar estructura a la estrategia comercial implementando un túnel o proceso de venta (sales funnel). 
• Obtener un conocimiento más detallado sobre tus clientes para fines de segmentación, campañas personalizadas, etc.
• Fidelizar a los clientes por medio de un servicio post venta efectivo y rastreable.
• Crear e implementar estrategias de venta y marketing basados en datos. 

¿En qué sectores se utilizan los CRM?

Como podrás darte cuenta, gracias a la variedad de tareas que te permiten realizar, los programas de gestión de relación con los clientes se adaptan a varios sectores:

• Finanzas
• Productos Tecnológicos
• Productos farmacéuticos y de salud
• Distribuidores (mayoristas, minoristas)
• Productos personalizados y artesanía (ventas en línea): ropa y zapatos, maquillaje, joyería, juguetes, productos gastronómicos, y mucho más.
• Profesionales independientes que requieren de un sistema de gestión centralizado

¿Cuáles son las ventajas de tener un CRM en tu negocio?

Los programas CRM cumplen un rol específico en cada etapa del ciclo de venta (pre-venta, venta, post-venta). Un programa CRM entre otras cosas te permitirá:

• Gestionar tus contactos (clientes, clientes potenciales, socios)
• Identificar y definir el perfil de los mejores clientes
• Organizar la comunicación con tus clientes
• Hacer un seguimiento de los pedidos y las facturas
• Anticipar la evolución del mercado
• Organizar una asistencia técnica personalizada

Las ventajas de un administrador de la relación con los clientes son antes que nada económicas. Implementando la tecnología de un CRM en tu negocio te permitirá:

• Incrementar los beneficios de la empresa

• Aumentar la tasa de fidelización de tu clientela (lo que cuesta 5 veces menos que conseguir nuevos clientes)
• Ahorrar tiempo gracias a la automatización de ciertas tareas (aumentar la productividad)
• Optimizar la colaboración entre los diferentes servicios de la empresa (comercial, marketing, servicio post-venta)
• Mejorar la reactividad frente a un problema específico (ejemplo: una baja de las ventas)
• Tener una visión más clara del estado global de tu negocio
• Hacer proyecciones a futuro basadas en datos

¿Cuáles son los mejores programas de CRM actualmente? 

Es indispensable hacer una evaluación de tus necesidades antes de decidirte por un determinado programa de gestión de la relación con los clientes. La instalación de un CRM es una decisión compleja, que modifica la organización del trabajo y las relaciones entre los empleados de la empresa.

La elección de un CRM no será la misma si deseas afinar tu estrategia de comunicación, o si simplemente desea gestionar sus contactos. Una auditoria previa puede ser muy útil para ayudarte a elegir. Dependiendo del tipo de actividad de tu compañía, y del departamento que deseas desarrollar, existen soluciones simples, y otras mucho más complejas. Vamos a echar un vistazo a las más populares:

Excel y Microsoft Access, para gestión de datos

Una simple hoja de calculo Excel o un administrador de base de datos relacionales como Microsoft Access pueden ser suficientes como aplicación contable, para dar seguimiento de pedidos, llevar un inventario (especialmente en micro empresas) o para colectar datos de los clientes. 

Además, implementando diferentes ecuaciones podrás determinar el flujo de trabajo, la eficiencia de los proyectos, las proyecciones financieras, presupuestos, y niveles de inventario. Su uso a través de departamentos (bodega, ventas, operaciones) te permitirá implementar procesos de flujo de trabajo para optimizar tareas y anticipar acciones recurrentes (compras, facturación, etc.) La opción más económica y usada por distintos departamentos es Excel, que funciona de maravilla para micro emprendedores, empresas pequeñas o para trabajar documentos en distintos departamentos y después integrarlos a un CRM más completo. 

Por su parte, Microsoft Access te permite manejar bases de datos más voluminosas, por lo que es adecuado en empresas grandes. Una de sus principales ventajas es que puedes integrarlo con otros programas basados en Windows, por ejemplo para el manejo de datos de aplicaciones o sitios de ventas online. Es fácil de instalar, cuenta con numerosos tutoriales para comenzar a usarlo desde su instalación, y también admite múltiples usuarios en distintas locaciones (ideal para el teletrabajo). Puedes importar archivos de Excel u otras bases de datos, y tiene una capacidad de almacenamiento de 2GB; aunque parece poco, toma en cuenta que los archivos de bases de datos son ligeros. Por último, cabe resaltar que es una solución empresarial bastante económica, ya que la licencia cuesta 149€ al año y permite hasta 255 usuarios.

Sus principales desventajas: Estos programas tienen opciones limitadas, por ejemplo funciones colaborativas, herramientas de comunicación, transversalidad de utilización entre departamentos, en especial cuando utilizas Excel o programas similares. Las opciones de Microsoft Access son mayores (así como su precio) y, aunque funcionan de maravilla para bases de datos a largo plazo, las transacciones de datos pueden tomar un poco más de tiempo que en otros programas (piensa en el caso de las apps que intercambian datos constantemente y en tiempo real). 

Salesforce, la opción más popular

Dentro de los programas de gestión de clientes, el más popular en la actualidad es Salesforce, que presenta múltiples ventajas. Para empezar, Salesforce te permite unificar en un mismo software diferentes departamentos de tu empresa: atención al cliente, contabilidad, ventas y marketing. Así, podrás tener una visión global de su funcionamiento a través de los procesos de cada área. 

Esta empresa fue una de las primeras en ofrecer sus servicios en la nube, pero no es su única ventaja con respecto a otras. Para empezar, propone un ecosistema de trabajo flexible para que organices los elementos de tu CRM en función de las necesidades de tu compañía, siguiendo su evolución y crecimiento. En segundo lugar, es muy fácil de aprender a usarla por la sencillez de su diseño, y no requiere ningún conocimiento previo en informática. Gracias a su plataforma gratuita de aprendizaje Trailhead, podrás seguir los tutoriales para certificarte. Si eres dueño de tu empresa, te gustará saber que no tendrás que invertir o contratar en externo para capacitar a tu personal. Para soluciones más específicas, también cuentan con un servicio de consultoría.  

Otra de sus grandes ventajas es que integra diversas aplicaciones de terceros para solucionar problemas específicos en las siguientes áreas: finanzas, recursos humanos, planeación de recursos, ventas, servicio al cliente, informática, marketing, integración y análisis de datos. Para encontrar todo lo que buscas, puedes dirigirte a su sitio de Appexchange y elegir entre sus apps gratuitas o de pago. Además de integrar las apps que te propone, cuenta con el estándar API para integrar en el sistema tus propias aplicaciones. 

Sus principales desventajas: Con la implementación en tu empresa de un software que modifica por completo la manera de trabajar entre departamentos, existe una curva de aprendizaje que implicará horas de trabajo dedicadas a aprenderlo. Si buscas una solución temporal, quizás Salesforce te requiera demasiado y puedas trabajar con otro método en interno. Por último está también la cuestión del precio, ya que actualmente va desde los 25€ por usuario al mes en su plan básico, a los 150€ por usuario al mes en su plan empresarial. 

Zoho, ideal para el marketing digital

Zoho es un CRM que se utiliza en las empresas para centralizar la información sobre oportunidades de negocio generadas a través de medios digitales. Como parte de su política de expansión, está disponible en español y cuenta con un servicio al cliente 24/7. 

Este programa te permite desempeñar y supervisar distintas labores dentro de tu empresa como: automatización de ventas, gestión de cuentas de clientes, generación y organización de leads, herramientas de productividad, análisis y pronóstico de ventas, seguimiento de ventas, análisis de tu sitio web o plataforma para fines comerciales, funciones avanzadas de correo electrónico, y más. 

Su experiencia de usuario es muy intuitiva, por lo que tu equipo de trabajo podrá adaptarse con facilidad a este sistema de gestión. También puedes automatizar las tareas tediosas para agilizar el trabajo. Por ejemplo, al ingresar contactos externos, Zoho los cataloga y asigna a distintos vendedores según la configuración que implementes. En materia de análisis, recopila datos tanto de tu base interna de ventas como las interacciones en tus redes sociales, sitio web o app; así, podrás personalizar las experiencias de tus clientes por segmento y detectar problemáticas de ventas o marketing a tiempo. 

Gracias a su aplicación móvil para el equipo de ventas y a su almacenamiento en la nube, puedes seguir a tus clientes más importantes en tiempo real, o bien proporcionarles información precisa durante las reuniones y agilizar tus negociaciones. Además, Zoho se conecta con  aplicaciones de Google, MailChimp, LinkedIn, Sales Navigator y otras. Como otras empresas con el model SaaS (Software as Service o software como servicio), tiene planes de pago adaptados a distintas situaciones, empezando por ser gratuita para un usuario, o de 3 a 15 usuarios con una suscripción que comienza desde los 14USD (pero que puede variar según el país). 

Sus principales desventajas: Una de sus desventajas actuales es que el servicio de atención a sus clientes no es tan reactivo en países de habla hispana. Al ser una plataforma más nueva que otras como Salesforce, puede presentar algunos bugs o pequeños errores de funcionamiento, aunque nada tan grave. Por otro lado, cuenta con menos aplicaciones externas que dicho competidor (aunque es una solución más económica por el momento). 

Hubspot, ideal para empresas digitales

Desde hace unos años viene montando en el mundo de los CRM la plataforma Hubspot, que te permite crear e implementar estrategias de inbound marketing (ofrecer una propuesta de valor para que tus clientes se acerquen a tu negocio), promoción de tu marca, captación de clientes potenciales y paso por el embudo de ventas (proceso desde que llegan a tu sitio o cuenta de redes y finalizan una compra). 

Su flexibilidad te permite personalizar tu estrategia por medio de sus módulos de marketing, ventas, servicios, creación y gestión de contenidos. Si eres un emprendedor en línea, esta solución puede interesarte, ya que encontrarás en un mismo lugar el análisis de rendimiento de tus campañas en redes sociales, tickets o mensajes de tus clientes para el servicio post ventas, generación de leads, programación de citas y reuniones online, y más. Es compatible con WordPress y herramientas de Google Analytics gracias a los plugins disponibles, te permite hacer mailing lists y formularios para tus seguidores, entre otras cosas. Por último, podemos decirte que cuenta con una versión gratuita para conocer sus ventajas, y otra de suscripción con varios planes de pago dependiendo del país. Para conocer al respecto, puedes llenar este formulario. 

Sus principales desventajas: Entre sus desventajas está el hecho de que las herramientas adicionales pueden tener un costo, y algunos de sus servicios gratuitos de prueba no son tan completos o eficientes (aunque te ayudan a descubrir si esta es una solución para ti), además de que es menos flexible que otros SaaS como Salesforce. 

Zendesk, un CRM completo e ideal para el servicio post venta

Por último vamos a ver otro programa que goza de gran popularidad por todo lo que te ofrece. Su punto más fuerte quizás son las herramientas de servicio al cliente, donde podrás intercambiar mensajes en tiempo real, dar seguimiento a los problemas y obtener insights que te ayuden a mejorar tus servicios según la demanda. Zendesk reúne todo a través de un tablero centralizado, lo que permite a los profesionales de ventas y soporte técnico monitorear las consultas, y utilizar plataformas de chat o call center para mantener el contacto con ellos. 

Capacitar a los empleados de servicio al cliente es muy sencillo gracias a tu interfaz intuitiva y a la posibilidad de ver sugerencias de temas instantáneos para crear una base de conocimientos inteligente gracias a Zendesk Support. Los colaboradores tienen un acceso y claro directo a las preguntas más comunes, explicaciones técnicas o cualquier información relevante para dar un servicio profesional a tus clientes. También cuenta con una herramienta de seguimiento de ventas y productividad llamada Zendesk Sell. Por último, cuenta con un Marketplace para integrar otras aplicaciones por medio de su API. Los planes son muy flexibles según tus necesidades, y empiezas desde 49USD por colaborador en servicio al cliente, o desde 19 USD al mes para su solución de ventas. 

Sus principales desventajas: Como podrás darte cuenta, este CRM está muy orientado al servicio al cliente, por lo que puede no ser el más adecuado para tus necesidades. Además, hasta el momento no te permite descargar los datos en formato .csv, a diferencia de otras soluciones más transversales. Por último, cabe mencionar que su precio se incrementa con el número de colaboradores que lo utilicen, por lo cual puede terminar siendo costoso, especialmente si pagas Sell y Support simultáneamente.