CRM en empresa: qué es, marketing, ventas, ejemplos...

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es el conjunto de medidas o estrategias tomadas por una empresa para optimizar todo el proceso de relación con su clientela: fidelización, servicios, etc. También alude al software empleado para implementar esas mejoras.

¿Qué es y para qué sirve la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?

Generalmente, la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic.

Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera).

En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: aumentar el margen para cada cliente; aumentar la cantidad de clientes o prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente. Esto es una realidad en una amplia gama de sectores, por ejemplo la venta de dispositivos electrónicos, videojuegos, ropa, comida, además de servicios como sesiones de coaching, clases en gimnasios. También en el sector industrial es fundamental mantener una buena relación con los clientes para garantizar que continúen confiando en la empresa.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y fidelizarla utilizando su información. Gracias a esta información, puede detectar mejor sus necesidades y satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

En ese marco, la gestión de relaciones con el cliente o CRM (Customer Relationship Management) tiene como objetivo proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes a fin de mejorar la relación con la clientela.

¿Dónde se aplica el CRM?

A continuación, los distintos componentes de su relación con el cliente en los que se aplica CRM:

• La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.
• Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
• La gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
• La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

¿Cómo se integran las soluciones de CRM en las empresas?

La implementación de soluciones de CRM en la empresa no solo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento. Para manejar todos los polos de una empresa en torno al cliente, existen diferentes soluciones: en este artículo te presentamos los programas más populares en la actualidad.