Los servicios móviles mejoran la imagen de las empresas

Septiembre 2017


En 2006, la Compañía Arrendataria Autónoma de los Transportes Parisinos (Régie Autonome des Transports Parisiens, RATP) inaguró la versión WAP (Wireless Access Protocol: protocolo de aplicaciones inalámbricas), de su sitio web para permitir a los viajeros internautas móviles acceder en tiempo real al estado de la red RATP y a otros servicios prácticos. Esta innovación fue continuada por el diseño y el lanzamiento en línea de una aplicación iPhone dando acceso a un conjunto de informaciones en tiempo real. Este desarrollo prosiguió con la salida de una aplicación para iPad que coincidió con el lanzamiento de la tableta de Apple. La RATP no quiere perder el tren de la innovación y cuenta con nuevos productos para cuidar su imagen y responder a las necesidades crecientes de sus clientes en materia de servicios móviles.

Virginia Hermel, jefe del área multimedia de RATP, nos explica las diferentes etapas que marcaron el proyecto y sobre las ventajas que ofrece particularmente en términos de relación con el cliente.



CCM - ¿Qué inspiró la creación del sitio móvil de la RATP y de la aplicación móvil para el iPhone?

Virginia Hermel - Nos percatamos de un hecho simple; el teléfono móvil es un objeto que nuestros clientes portan siempre con ellos y que utilizan en los transportes públicos durante su trayecto entre la casa y el lugar de trabajo. Nuestros usuarios quieren estar informados en tiempo real con el fin de controlar mejor su tiempo de transporte. La RATP apostó por el teléfono móvil para mejorar la calidad de sus servicios y la información a los viajeros.

Todo se desarrolló progresivamente, en 2001, lanzamos un sistema de alerta de tráfico por SMS. Luego el servicio WAP lógicamente siguió en 2006, antes de la llegada de la aplicación para iPhone en mayo de 2009.



CCM - ¿Cuánto tiempo fue necesario para el desarrollo del sitio móvil y de la aplicación para el iPhone? ¿Cuáles fueron las principales dificultades?

VH - Mandamos hacer el sitio WAP a un desarrollador. Su diseño fue rápido y no planteó problemas y desde su lanzamiento en línea evolucionó 4 o 5 veces. En cambio, las aplicaciones iPhone han sido realizadas en un modo completamente diferente. Lo hicimos en colaboración con la agencia de innovación FaberNovel, que ya conocía nuestros sistemas de funcionamiento y nos acompañó particularmente en la asistencia y el monitoreo de la creación del WAP.

Nos asociamos a principios de 2009 y el lanzamiento en línea en iTunes se hizo 4 meses más tarde.



CCM - ¿La creación de estos nuevos servicios representó una inversión importante?

VH - No, a causa de la naturaleza de nuestra colaboración en forma de licensing con FaberNovel. Hicieron toda la inversión base, la RATP simplemente prestó su marca y los datos de viaje: horarios, itinerarios, boletines de circulación, etc. La inversión inicial es reembolsada por las ventas de la aplicación Premium "RATP en el bolsillo" y por la publicidad para la versión gratuita de la aplicación "RATP Lite".

Nuestro socio fue muy reactivo y estuvo implicado a lo largo del desarrollo de la aplicación, con sus actualizaciones y el añadido de funcionalidades solicitadas por nuestros clientes.



CCM - La opinión de los viajeros aparentemente importa mucho en el desarrollo de sus servicios móviles. ¿Cómo toma en consideración sus opiniones?

VH - Las opiniones esencialmente se efectúan por emails. Nuestros clientes son muy reactivos y nos señalan instantáneamente los errores en el sitio WAP o en las aplicaciones. Para todo lo que es evolución y desarrollo de las aplicaciones, leemos atentamente los comentarios posteados en iTunes. Los clientes son una verdadera fuerza de ideas.



CCM - La RATP no tiene siempre buena prensa. ¿Hubo una reflexión alrededor de la reputación de la empresa al principio del proyecto?

VH - Claro que sí. Cuando lanzamos los servicios móviles, era por supuesto para responder a las expectativas de nuestros clientes, pero también para valorizar nuestra imagen mostrando nuestra capacidad de innovación y de integración de las nuevas tecnologías.



CCM - Numerosos profesionales poseen BlackBerry y se han interesado en este tipo de servicio. ¿Acaso la aplicación estará pronto disponible para este smartphone?

VH - Por el momento no, la tienda de BlackBerry no está muy desarrollada, y no estamos todavía seguros del nuevo modelo económico que debemos elegir, hace falta que todavía se asiente un poco más en el mercado. Pero todo puede evolucionar muy rápidamente y salir pronto una aplicación RATP para BlackBerry. Ya tenemos la experiencia y el conocimiento en materia de desarrollo de aplicaciones móviles con la experiencia del iPhone. La arborescencia y los story-boards están listos.



CCM - ¿Ha considerado apoyar sus servicios en otros terminales móviles?

VH - Tenemos nuestra aplicación para el iPad de Apple. Es una manera para nosotros de comunicar nuestra capacidad de innovación. También vamos a lanzar pronto nuestras aplicaciones para Android, porque este sector representa una demanda muy fuerte de nuestros clientes. Además, también vamos a sacar pronto una aplicación para Ovi Store mediante Nokia.



CCM - ¿La puesta en ejecución de estos servicios tuvo un impacto en las relaciones entre la RATP y los viajeros? ¿Esto es medible?

VH - Vamos a medirlo en el marco de una encuesta anual. Pero ya tenemos indicadores objetivos, por ejemplo, las reclamaciones en nuestra plataforma telefónica son casi nulas.



CCM - ¿Cómo la ergonomía particular de navegación en un smartphone ha sido tomada en consideración?

VH - El sitio WAP es muy ligero, lo que les permite a los clientes conectarse muy rápidamente para obtener la información que desea o las actualizaciones, incluso con una conectividad mínima.



CCM - ¿Cuántos clientes tienen actualmente acceso a sus servicios móviles?

VH - Con el sitio WAP, la aplicación iPhone Premium y Lite, tenemos a más de 500 000 visitantes únicos y entre 5 y 6 millones de visitas al mes. Pero lo que más nos interesa es la tasa de reutilización las aplicaciones, que es muy satisfactorio, es el 40 % para la versión Lite y el 80 % para la versión Premium.



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Publicado por Carlos-vialfa. Última actualización: 13 de febrero de 2013 a las 00:02 por Carlos-vialfa.
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