Un agente virtual acoplado a un chat permite mejorar las ventas

Mayo 2017


En 2005, Discounteo.com, un especialista de la venta de productos electrónicos y de alta tecnología, instaló un agente conversacional virtual para responder a las demandas específicas de los internautas en su sitio web. El objetivo era mejorar la calidad de su servicio al cliente y optimizar la operación de compras de los internautas.

Desarrollado por la empresa VirtuOz, este agente de venta llamado "Téa" es posicionado en el conjunto de las páginas del sitio web "Discounteo.com" y abastece a los visitantes una ayuda online inmediata. Durante el transcurso de los años, esta herramienta tuvo varias evoluciones y recientemente se incorporó una solución de "live chat" (chat en vivo).

Daniel Broche, director de Discounteo, nos habla sobre la transformación de "Téa" en el transcurso de los años y sobre el añadido reciente del servicio de chat en vivo, utilizado por los equipos de venta para abastecer respuestas más personalizadas a los internautas.



CCM - ¿En cuál contexto Discounteo decidió adoptar al agente virtual VirtuOz?

Daniel Broche - Estábamos en un contexto de crecimiento rápido de nuestra actividad en 2005 con un rápido aumento del número de clientes. Nos percatamos que las mismas preguntas de la utilización de nuestros servicios se hacían muy a menudo. Nos pareció lógico colocar un sistema automatizado para responder a eso y escogimos al agente conversacional desarrollado por VirtuOz para este fin.



CCM - ¿Cual es el valor añadido de un agente virtual con relación a las herramientas "clásicas" de ayuda de las que disponen los internautas en un sitio web como los FAQ o los motores de búsqueda interna por ejemplo?

DB - Un agente virtual es mucho más amistoso y más ergonómico. No hay nada más molesto para un cliente que encontrarse frente a decenas de páginas FAQ para encontrar la información que le interesa. Pasar por un FAQ o un motor de búsqueda exige una cierta "practicidad" de internet. Es evidente para la gente que tiene la costumbre de buscar en Google todos los días, pero no es el caso de todos los internautas.

Un sitio de comercio online como el nuestro debe tomar en consideración las necesidades de los internautas que no están cómodos con ciertas funcionalidades de búsqueda.

El agente conversacional va a entregarles una respuesta, de manera intuitiva y directa. Es un modo bastante natural de conseguir la información.



CCM - ¿Pudo medir la eficacia de la herramienta?

DB - Estamos atentos a los errores y a las conversaciones constantes, pero no hacemos un análisis cuantitativo. Estamos más en una lógica cualitativa.



CCM - ¿Cómo se realizó la instalación del servicio de "live chat" en "Discounteo.com", que es actualmente complementario de "Téa"?


DB - Después de dos años de experimentación, comenzamos a probar los límites del agente conversacional en ciertas acciones, como por ejemplo en la etapa "preventa". Con los fundadores de VirtuOz, primero procuramos optimizarlo acoplándolo con un motor de búsqueda. Pero nos percatamos rápidamente que verdaderamente no era lo que esperaban los internautas.

Es sólo a partir de 2008 que comenzamos a discutir sobre la posibilidad de asociar esta herramienta con una herramienta de "live chat". Luego desarrollamos el sistema sometiendo a un test diferentes tecnologías de chat, antes de que sea plenamente operacional en 2010.



CCM - ¿Cómo las interacciones entre los clientes con el agente virtual o entre los clientes con los operadores en el chat son explotadas para mejorar la calidad de sus servicios?

DB - El agente conversacional va a permitirnos recolectar preguntas y observaciones de ciertos productos para los cuales los datos están incompletos. Lo que nos permite luego completar nuestras fichas de productos, añadir consejos sobre la utilización de los artículos. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la inteligencia artificial y todo lo que va a apoyarse en una base de datos alcanza sus límites.

Cuando un internauta comienza a dialogar con agente virtual y cuando éste no tiene más respuestas pertinentes que abastecen al internauta, le propone preguntar un operador humano mediante el "live chat".

El canal "live chat" es utilizado sobre todo para hacer la venta. Va a permitir dar consejos personalizados y responder a preguntas muy técnicas. Esta herramienta se añade a nuestros canales más tradicionales de comunicación, como el correo electrónico o el teléfono.

La instalación del "live chat" también nos permitió identificar demandas recurrentes y aportar numerosos mejoramientos ergonómicos a nuestro sitio web.



CCM - Si el "live chat" es esencialmente utilizado como canal de ventas, ¿comprobó un cambio al nivel de las tasas de conversión?

DB - Sí, el nivel de las tasas de conversión es muy elevado. La gran mayoría de los vendedores online hacen actualmente reactivaciones de cestas abandonadas por teléfono o por correos electrónicos cuando la compra no es efectuada.

La eficacia de este sistema es importante. Cuando se añade además un chat en vivo, podemos responder al cliente antes de que éste abandone su cesta de compras. Las tasas de transformación son excepcionales, próximas de aquellas a las que se observa en tienda.

Sitio web de Virtuoz


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Publicado por Carlos-vialfa. Última actualización: 11 de julio de 2012 a las 00:16 por Carlos-vialfa.
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