No hay necesidad de estudiar los secretos de las campañas virales para tener éxito

Octubre 2017


Tara Hunt, autora del "Efecto Whuffie", detalla el concepto de "capital social" aplicado en la Web 2.0. Según esta experta de las redes sociales, Whuffie, que simboliza el poder de atracción de una marca, es una moneda virtual que las empresas deben capitalizar para extender su influencia y su popularidad en internet. En el presente artículo nos explica algunos buenos reflejos para paliar el riesgo de "bad buzz" (comentarios negativos) en caso de incidentes con su clientela y da consejos para edificar un proyecto "Whuffie friendly".



CCM - Ciertas empresas están naturalmente más expuestas a los "bad buzz" que otras, así como los sitios de comercio por ejemplo por razones de retrasos de entrega, no conformidad de los pedidos, etc. ¿Cómo estas empresas pueden aumentar su "capital social"?

Tara Hunt - Primero, deben aprender de los feedbacks negativos, no se debe pensar que es mejor hacerse de oídos sordos. Si usted está en la cabeza de una empresa, cada contacto con un cliente es una ocasión de aumentar o disminuir su capital de Whuffie. Los problemas forman parte de la vida de una empresa, los paquetes se extravían o se pierden, las entregas son suspendidas, ciertos productos no están conforme con las expectativas de los clientes.

En lugar de razonar en términos de pérdida para sus negocios, mejor vale transformar estos errores o disconformidades en oportunidades de sorprender a sus clientes. Si un envío se pierde, discúlpese y compense esta pérdida. Añada un descuento a la compra siguiente, con una toque personal, por qué no acompañar la compra de una canción personalizada o de otros productos (polos, stickers de su empresa, etc,).

Tome la delantera llamando a sus clientes, formulándoles disculpas personalizadas, explíqueles la naturaleza de los problemas encontrados, diga a sus clientes lo importantes que son para usted. Cada vez que estos problemas se presentan, lo que no sucede muy a menudo, usted tendrá la oportunidad de aumentar su capital social en sus clientes perjudicados, quienes le recomendarán luego a sus amigos. Si los incidentes se repiten, aprende cómo arreglarlos escuchando lo que está mal. De hecho, realmente no son problemas, sino ocasiones de aumentar el capital social.



CCM - Hay una vieja creencia en el universo de la publicidad según la cual un mal "buzz" siempre vale más que el silencio alrededor de una marca o alrededor de un producto. Podemos citar en ejemplo las antiguas publicidades de Benetton. ¿Acaso un mal buzz es necesariamente perjudicial para el capital social de una empresa?

TH - Esto depende evidentemente de la naturaleza del "bad buzz" en cuestión. Por ejemplo, Benetton tuvo que superar un palier cultural, responsable de un debate estéril. Pero numerosos tipos de bad buzz impactan directamente sobre el capital social de las empresas. Como un servicio al cliente no conforme, malos productos o incluso el hecho de embaucar al cliente.

Hace algún tiempo, el New York Times publicó la historia de un sitio de venta de gafas online, gafas que eran imitaciones y que el vendedor hacía pasar por modelos de marca. Luego utilizó las quejas de los clientes que se quejaban de sus servicios. Este vendedor poco escrupuloso utilizó los "bad buzz" (comentarios negativos) alrededor de sus negocios para aumentar el posicionamiento de sus páginas en Google. También planeo sacar provecho de la mediatización de este asunto para favorecer el Page Rank de su sitio web. Se equivocó totalmente ya que en represalias, Visa, Mastercard, Paypal e incluso Google lo desterraron. Los" bad buzz" funcionan ciertamente un tiempo, pero tarde o temprano, el retorno de las flamas no perdona. Casi es un "castigo karmico" si se puede decir.



CCM - Supongamos que abro una tienda online. ¿Hace falta que ofrezca productos pensando en su potencial viral? Podemos tomar el ejemplo de Threadless (una tienda de polos que ofrece diseños originales). De no ser el caso, ¿podemos volver un producto viral aplicando a diferentes técnicas de marketing y de networking?

TH - Jamás fui partidario de la expresión "volver un producto viral". Una de las características fundamentales de los seres humanos, es la facultad de empatía. Sin incluso darse cuenta de eso, las personas son capaces de descubrir y apartar las cosas que les parecen sospechosas o falsas. Los creadores de Threadless no procuraron crear un sitio web viral. Tuvieron éxito ofreciendo productos que satisfagan necesidades, lo que continúan haciendo hasta la actualidad.

No estudiaron los secretos de las campañas virales para elaborar un plan estratégico. Los fundadores del sitio son artistas y quieren ayudar a sus pares a ganar un poco de dinero y darse a conocer. Para realizar su proyecto, escogieron los polos que estimaron ser los mejores soportes. Una vez escuche decir a Jeffrey Kalmikoff, el CEO de Threadless, que su estrategia se limita a algo muy básico. Cuando alguien les dice: "sería super si...", ellos ponen a prueba esta idea. Algunas funcionan, otras no, pero todo procede de la voluntad de introducir un poco de frescura en un mundo regido por ideas del tipo: "tengo un plan para captar la atención de los clientes y ganar mucho dinero".

Parten de algo muy auténtico para edificar su proyecto. De hecho, ofrecen productos justos que la gente encuentra atractivos. Para hacerlo simple, si quiere crear su negocio online, ofrezca algo que proporcione placer a la gente, que tenga sentido para ellos, que les ayuda en su vida, que su oferta de solución a los problemas que tengan. Eso es todo lo necesario. La "viralidad" viene luego de que estos principios sean cumplidos.



Publicado por Carlos-vialfa. Última actualización: 9 de julio de 2012 a las 20:46 por Carlos-vialfa.
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