SugarCRM: herramienta colaborativa que se adapta a las necesidades y a los procesos de la empresa

Diciembre 2016



SugarCRM apareció en la plataforma de alojamiento de proyecto SourceForge.net en 2004 y desde entonces este programa de gestión de la relación con el cliente "Open Source" sigue mejorando. Distinguido en 2010 por la influyente revista "Inforworld", SugarCRM es compatible desde hace poco con la suite colaborativa LotusLive y ofrece a las empresas una alternativa posible para los gigantes de su categoría (por ejemplo: Salesforce.com).

En modo local, o alojado (SaaS). Desde el 2008, la sociedad Enovacom Group, especializada en la edición de programas para desmaterializar y asegurar los flujos de informaciones, utiliza SugarCRM. Olivo Pradal, presidente de Enovacom, detalla las principales aplicaciones prácticas de SugarCRM en su empresa y los criterios que motivaron la elección de esta solución.


CCM - ¿Qué criterios determinaron la elección de SugarCRM y no otras soluciones similares disponibles?

OP - Utilizamos SugarCRM desde el verano de 2008. En aquella época buscábamos un programa que sea capaz de asegurar a la vez las funciones de CRM, de gestión comercial, de seguimiento de proyecto, de facturación y de gestión de las suscripciones recurrentes.

Después de haber analizado varias soluciones, elegimos a SugarCRM por dos principales razones:
  • La posibilidad de centralizar la información de todas las actividades alrededor de una cuenta cliente (contactos, agenda, presupuestos, facturas, reglamentos, proyectos, suscripciones, línea directa, etc.).
  • Calidad del prestatario (sociedad Altervisions) que supo demostrarnos que SugarCRM podía ser personalizado fácilmente en función a nuestras necesidades y procesos.

Disponemos así de una herramienta web, utilizada por cada servicio en función de las necesidades propias.



CCM - ¿Utiliza SugarCRM en modo local o en servicio alojado? ¿Por qué razones?

OP - Utilizamos Sugar en modo local. La principal razón de esta elección era que somos una sociedad de informática provista de un solo servidor y de equipos dedicados a la gestión de estos servidores. No teníamos por consiguiente razón para hacer alojar nuestro CRM por un prestatario externo.



CCM - ¿Cuáles son las utilizaciones o aplicaciones típicas de SugarCRM en Enovacom?

OP - Utilizamos SugarCRM para administrar la información de la casi totalidad de nuestra actividad, a excepción de la de contabilidad:
  • Los comerciales utilizan SugarCRM para el seguimiento de la relación cliente, campañas comerciales, reuniones, para establecer sus presupuestos y validar los órdenes de pedidos.
  • Los equipos técnicos utilizan a SugarCRM para hacer toda su gestión de proyecto (en conexión con los pedidos).
  • El servicio de administración de ventas utiliza a SugarCRM para la facturación, el recubrimiento y la gestión de los contratos de mantenimiento.
  • El soporte técnico utiliza SugarCRM para informar y tratar todos los incidentes técnicos encontrados por nuestros clientes (en contacto con el estado del contrato de mantenimiento).
  • La dirección utiliza SugarCRM para seguir el conjunto de la actividad de la empresa (de la campaña comercial hasta el servicio posventa).




CCM - ¿Cuáles son las principales ventajas prácticas y los límites de SugarCRM, según usted?

OP - La ventaja evidente (que era el objetivo prioritario) es que disponemos de una herramienta colaborativa que centraliza los datos provenientes de todos los servicios.

Así cada uno puede tener acceso a la información que necesita. Por ejemplo, el hotline (línea directa telefónica) verifica el estado de un contrato de mantenimiento antes de intervenir, un técnico verifica que su intervención ha sido facturada.

Además del generador de pedidos nos permite establecer informes cruzados, que entregan cuadros de control y de presentación de informes esenciales para la dirección. Cada semana, desde mi puesto de trabajo accedo a los pocos segundos a un dashboard (tablero de control) que me da todos los indicadores que necesito, como el volumen de negocios, estimación de ventas, estimación de facturación, tasa de ocupación de los técnicos, etc.

SugarCRM es una herramienta abierta que continua evolucionando en función a las nuevas funcionalidades que nos solicitan regularmente a cada director de servicio.



CCM - Observó ganancias cuantificables desde que utiliza SugarCRM (tasa de retorno de la solución, productividad, competitividad, etc.)

OP - La ganancia es difícil de cuantificar, pero es real.

Disponemos de una base de información bien estructurada para resolver problemas de organización. Ya no perdemos información, ni olvidamos renovar una suscripción o facturar una prestación, etc.



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