Analizar las interacciones con los clientes permite identificar los problemas de los usuarios

Agosto 2017


¿Cómo identificar más rápidamente y de manera precisa los problemas de los clientes cuando se administra una central de llamadas? Para optimizar sus procesos, el proveedor de soluciones de telecomunicación O2 Telefónica Irlanda utiliza una solución de análisis de las interacciones a clientes. Su nombre: "Impact 360 Advanced Speech Analytics", de Verint Systems.

Esta solución permite analizar los datos lingüísticos y comportamentales detallados de cada interacción con el cliente, con el fin de identificar más rápidamente los problemas de los usuarios. El objetivo de O2 Telefónica Irlanda es optimizar sus procesos de gestión de la calidad y aportarles una solución a sus clientes desde su primera llamada.

Julianna Brosnan, responsable del servicio de calidad en O2, presenta las particularidades técnicas y las diferentes aplicaciones de esta herramienta.



CCM - ¿Cuál son las principales funcionalidades de Impact 360 Advanced Speech Analytics y su contexto de utilización en O2 Telefónica Irlanda?

Julianna Brosnan - Es una solución que permite analizar los contenidos de las conversaciones telefónicas registradas, determinar la cantidad de todas las llamadas que llegan a la central telefónica y realizar proyecciones gráficas sobre la base de datos recogidos, con el fin de mejorar la calidad de nuestro servicio.

Tratándose del contexto, lo utilizamos en numerosos departamentos en nuestra empresa. Particularmente para concebir programas de reducción de llamadas, según los resultados obtenidos de los análisis.

También podemos utilizarlo para hacer programas de mejora de los procesos, conocer las nuevas tendencias de mercado, desarrollar nuevos servicios y productos, medir el éxito de las campañas de marketing, mejorar el monitoreo, etc.

Es una herramienta que es muy utilizada por el departamento encargado del mejoramiento continuo de los servicios que proporcionamos.



CCM - ¿Quién es el encargado de interpretar el análisis de las interacciones con los clientes proporcionadas por Speech Analytics y definir las acciones de mejoramiento del servicio?

JB - Esta tarea vuelve al departamento de análisis de los procesos y al servicio encargado del mejoramiento continuo de los servicios. Los resultados provenientes del análisis proporcionado por Speech Analytics luego son transmitidos a diferentes niveles dentro de la empresa.



CCM - ¿Puede dar un ejemplo típico de utilización de Speech Analytics en O2 Telefónica Irlanda?

JB - Sí. En 2011, renovamos el servicio al cliente disponible en nuestra página web. En este contexto, utilizamos Speech Analytics para identificar la fraseología típica y las palabras a menudo más utilizadas por los clientes para definir los títulos y las categorías de esta parte de nuestro sitio web, con el fin de mejorar la navegación web.

También utilizamos la fraseología para clasificar y determinar la cantidad de las llamadas. Por ejemplo, mes tras mes, estudiamos las cinco principales causas de las llamadas para mejorar nuestros procesos.



CCM - ¿Cómo se realizó la implementación de Speech Analytics en O2 Telefónica Irlanda?

JB - Optamos por este programa en 2009. En febrero de 2010, estaba plenamente operacional. Capacitamos a todos los departamentos que tenían un enlace con el servicio al cliente con la ayuda de Verint. La capacitación también concernía de manera global al departamento encargado del mejoramiento de los procesos.



CCM - ¿Acaso integró Speech Analytics en el paquete de programas de gestión integrado que utiliza?

JB - No de momento, lo utilizamos simplemente, pero esta evolución es contemplada en un futuro cercano.



CCM - ¿Cuáles son los beneficios comprobados con respecto a un plan financiero y operacional desde la instalación del programa?

JB - Lo utilizamos para el mejoramiento de los costos de nuestro centro de llamadas. Por ejemplo, recibimos muchas llamadas de clientes que quieren conocer los costos de desbloqueo o de desvinculación de su teléfono móvil. Es un problema que se repite y que Speech Analytics permite detectar para permitirnos luego modificar los procesos de manera adaptada.

Telefónica O2 Irlanda


Sociedad del grupo Telefónica, Telefónica O2 Irlanda abastece de servicios móviles a más de 1,7 millones de clientes en Irlanda.

Su centro de contactos de llamadas administra los problemas y preguntas de los clientes O2 relativos a su suscripción y pagos, a los cambios de condiciones tarifarias, etc.

Verint - Impact 360 Speech Analytics


Verint Systems es una sociedad creada en 2002 con sede en Nueva York, especializado en los programas y los servicios de optimización de los efectivos de la empresa y la optimización de las relaciones con los clientes.

Impact 360 Speech Analytics es una solución para centros de llamadas que permiten extraer y analizar los datos lingüísticos y comportamentales detallados de cada interacción con el cliente.


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Publicado por Carlos-vialfa. Última actualización: 26 de junio de 2012 a las 19:44 por Carlos-vialfa.
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