La presencia de las marcas en la Web social

Junio 2017



La presencia de las marcas dentro de web social se hace sentir en las redes sociales, sitios de opiniones, foros, blogs, etc. Aunque el diálogo con los clientes se da con afluencia en las plataformas web 2.0, no siempre es simple definir las modalidades de acción, en especial con las comunidades de "seguidores". ¿En este contexto, qué tipos de contenidos las empresas deben aportar en los medios de comunicación sociales? ¿Qué sitio debe ocupar el componente "community management" en su organización?

Aziz Haddad, dirigente de Noyz Isobar, agencia especializada en la comunicación en los medios de comunicación sociales, la filial de Isobar, nos entrega su análisis de la relación de las marcas con los clientes en las redes sociales.



CCM - Varios estudios han mostrado que muchas empresas gestionan mal la utilización de los medios de comunicación sociales en su estrategia de la relación con el cliente. ¿Cómo explica este hecho?

Aziz Haddad - En el pasado, los anunciadores y las marcas estaban en la búsqueda de mayor exposición y el objetivo era generar un máximo número de contactos. Con los medios de comunicación sociales, pasamos a una lógica de compromiso y de interacciones. Existe una rotura con los estándares habituales en términos de medida de impacto y de objetivos.



CCM - ¿Cuáles son las llaves del diálogo entre las marcas y los clientes en los medios sociales según usted?

AH - La llave del diálogo en los medios sociales es aportar del valor añadido en estos espacios. No duplicar un contenido o un servicio disponible en otro medio de comunicación. Con la idea del pasado que se va a tener una doble exposición y un efecto viral.
Es importante posicionar su contenido, hacerlo accesible para que la gente pueda compartirlo, pero los medios de comunicación sociales deben aportar otro valor, especialmente mediante contenidos y servicios dedicados. Tomemos el ejemplo de los usuarios de Facebook, que se hacen seguidores de una marca o dan "me gusta" al contenido o enlace publicado por una la marca. Hay que recompensar a estos embajadores porque tienen un estado diferente y merecen contenidos con un valor añadido como ofertas especiales, promociones, informaciones exclusivas etc. No hay que perder de vista que estas personas representan a la marca y recomiendan sus productos, por lo que necesitan ser recompensados.



CCM - Muchas empresas se plantean preguntas alrededor de la función de un community manager y de su sitio en la empresa. Algunas prefieren externalizarlo, otros optan por la creación de un puesto dedicado a esta labor dentro de la empresa. ¿Cómo escoger?

AH - No hay sólo una respuesta, esto depende del cliente. Si la marca llega a un cierto nivel de madurez en el nivel de su comprensión de los medios de comunicación sociales y si tiene una visión muy clara de sus objetivos, puede internalizar esta función. Puede también continuar trabajando con una agencia externa en aspectos de seguimiento, de acompañamiento, de medición y de optimización de la estrategia o para la producción (relación, moderación, animación).

La ventaja de tener un community manager trabajando dentro de la empresa es que la información circula rápidamente, la persona es más reactiva a las actualidades de la empresa. Pero la función de community manager es compleja y abarca varios dominios, de allí el interés en tener una asesoría externa. Para un cliente que se inicia en las redes sociales, el hecho de internalizar la función representa un riesgo ya que el oficio que es reciente, toma el riesgo de reclutar a alguien poco experimentado.



CCM - Las redes sociales son cada vez más unidas al resto de Web, podemos particularmente tomar el ejemplo de Facebook, con su funcionalidad Facebook Connect. ¿Las redes sociales cambia la relación marca - clientes?

AH - Hace tiempo, los anunciadores escogían estar presentes en la Web, pero no en la Web social. En la actualidad, pienso que no hay más distinción entre los dos ya que la Web es social.

Ciertos sitios de empresa integran Facebook Connect, además de haber tomado en consideración elementos de diálogos como los comentarios, los sistemas de votos o incluso los videos en Youtube. La Web social refleja una evolución del comportamiento del internauta y de los consumidores. El consumidor está en la búsqueda del enlace social.

Actualmente, Facebook ya no es más sólo un sitio web, es casi la Web misma, podemos hacer todo allí, crear grupos de trabajo, conversar con la familia, tener una presencia de tipo sitio web mediante una "Fan Page". Facebook se volvió un estándar de la Web que permite exportar todo su gráfico social (red de conexiones y de relaciones entre la gente en Facebook y que permite la difusión y el filtrado eficaces de la información).

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Publicado por Carlos-vialfa. Última actualización: 28 de mayo de 2012 a las 20:12 por Carlos-vialfa.
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