Las herramientas CRM optimizan el trabajo comercial

Noviembre 2016


Muy conocido en el campo de los programas de gestión, la empresa "Sage" también comercializa sistemas de relaciones con clientes. En un contexto económico competitivo, las herramientas CRM (customer relationship management) constituyen una ventaja en la conquista de nuevos clientes. Claude Cordier, director de marketing de Sage-CRM, nos explica el interés de estos soportes comerciales.



CCM - ¿ En qué consisten las herramientas CRM?

CC - Son herramientas que facilitan la gestión de los clientes. Sirven particularmente para administrar los contactos y los clientes creando bases de datos de cliente y contactos. Pero según la gama del programa, el usuario tiene acceso a una paleta de funcionalidades que amplían los usos de las herramientas CRM.



CCM - ¿Qué funciones en la empresa son afectados por estos servicios?

CC - Según la gama del programa escogido, el programa afecta de una o tres funciones en la empresa. En su versión más completa, interviene en el área comercial, de servicio al cliente y de marketing. El programa ofrece funcionalidades que permiten acompañar los equipos, ya sean comerciales, de servicio al cliente o de campaña de marketing.

Para los sistemas "Sage CRM" y "Sage Saleslogix", desplegamos los programas en un servidor con el fin de que los equipos comerciales puedan tener acceso a las fichas de los clientes y enriquecer la base de datos. De modo general, estas soluciones permiten la optimización del trabajo de los comerciales.



CCM - Concretamente, ¿Qué funcionalidades permiten este acompañamiento?

CC- Según la versión del programa, podemos tener un panel más o menos amplio de funcionalidades, de las más básicas a las más evolucionadas. La solución Act, por ejemplo, ofrece una gestión de base cliente "clásico", con un repertorio de los clientes, un seguimiento de las intervenciones o incluso una gestión de los presupuestos.

Sage CRM y Sageslogix ofrecen soluciones más elaboradas como la gestión de las alertas, la priorización y la planificación de las tareas o la gestión de campañas de marketing multicanales. Esta gama de funcionalidades permite refinar los análisis de la actividad de la empresa y ayudar en la toma de decisiones en cuanto al sector de marketing.

En cuanto al servicio al cliente, el hecho de tener una base completa de los datos de los clientes, con un historial de los problemas de cada cliente, permite un verdadero seguimiento y una reasignación más fácil hacia los servicios concernidos.

El programa Sage Saleslogix pone énfasis en el trabajo colaborativo, lo que puede ser muy interesante en términos de compartición y de transmisión de las informaciones.

Tratamos de integrar herramientas Web 2.0 en nuestras soluciones. Observamos que esto aporta un especial valor agregado.



CCM - Dado que su empresa ofrece tres soluciones, ¿cómo un empresario determina cuál solución será la más adecuada para él?

CC - De manera bastante esquemática, podemos considerar que cada oferta corresponde a un tipo de empresa. La primera solución, Act, ha sido concebida para las pequeñas empresas, del orden de 0 a 30 trabajadores, que tienen necesidades bastante básicas de gestión de contactos. La segunda solución, Sage CRM, está más orientada hacia la fuerza de venta, al servicio al cliente o al marketing. Digamos que está más orientada a las medianas empresas, hasta 200 trabajadores. En cambio, la solución Saleslogix está más orientada hacia las grandes empresas, que integra las soluciones Sage CRM y ofrece un entorno más colaborativo.



CCM - ¿Cómo lleva su actividad en un contexto de crisis económica?

CC - Respondemos de hecho a los panoramas condicionados por el entorno económico. Globalmente, las empresas son prudentes y ponen énfasis en lo que es estratégico. No invierten más en lo "lujoso", pero sí en lo esencial. En este contexto, lo que es fundamental es el cliente. Las empresas procuran conquistar a nuevos clientes y fidelizarlos.

El período es bastante propicio para la utilización de herramientas de gestión de relación con el cliente, ya que para salir de la crisis, las empresas procuran mantener y aumentar su volumen de negocios.



CCM - En cuanto a la gestión de las alertas y plataformas colaborativas, sus herramientas integraron funcionalidades Web 2.0, ¿cuál es la próxima etapa?

CC - En los países anglosajones, hay una expectativa muy fuerte alrededor de la gestión comunitaria. Pero en algunos países como Francia, todavía hay un freno. Es una cuestión de madurez, hay economías que todavía no están listas o dispuestas a ir más lejos. Por ejemplo, cuando se ve que el 60 % de las empresas de más de 10 trabajadores no están equipadas de programas de gestión de clientes, sabemos todavía que no es el buen momento para desarrollar este tipo de herramientas.




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