Viavoo : un enfoque lingüístico para analizar los feedbacks de los clientes

Agosto 2017


Cuando los comentarios de los internautas publicados en internet tienen un impacto creciente sobre la e-reputación de las empresas, las soluciones de análisis de los feedbacks de los clientes se multiplican. Estas soluciones permiten recoger y analizar los mensajes enviados directamente e indirectamente a la empresa por los consumidores, mediante los emails y los espacios de discusiones de la Web 2.0 como los blogs, los foros, los sitios de opiniones y las redes sociales. Desde un enfoque lingüístico, "Viavoo Feedback Analytics" de Viavoo es una solución de análisis de los feedbacks de los clientes en modo SaaS, que se basa en la interpretación del lenguaje natural.

Thierry Desforges, presidente de Viavoo, nos explica el desarrollo y las aplicaciones de este programa concebido en colaboración con los investigadores en ingeniería lingüística de la Universidad de Paris 13.



CCM - ¿Cómo nació la solución "Viavoo Feedback Analytics" y qué es lo que orientó su desarrollo?

Thierry Desforges - Partimos de dos bases. El primero es que muchas empresas despliegan soluciones multicanales para recolectar el contenido de los feedbacks de sus clientes. Estas herramientas ponen a disposición una materia prima fácil de obtener, pero de las que es difícil de extraer un análisis.

Del lado de las herramientas de análisis de informaciones estructuradas, existen bastantes soluciones de text mining (extracción de conocimientos en los textos), pero no tienen vocación de tratar específicamente los feedbacks de los clientes. Se concentran en los documentales relativamente voluminosos y centralizados alrededor de una temática homogénea. También tienen un enfoque estadístico que no funciona para las palabras textuales de los clientes, porque es un mensaje corto que contiene temas variados y que es expresado en lenguaje natural.

Había una necesidad de hacer converger los enfoques lingüísticos con los feedbacks de los clientes de los que disponen las empresas, o los que se procuran recolectar en internet, mediante los mensajes enviados en las redes sociales, los foros de discusión o los sitios de opinión.

Es en este contexto que desarrollamos Viavoo Feedback Analytics, que analiza este tipo de contenidos y que permite extraer una información explotable.



CCM - ¿Cuál es el sitio de esta solución en el campo de las nuevas ofertas de programas dedicados al análisis de los feedbacks de los clientes y a la e-reputación?

TD - Todas las soluciones de interacciones "clientes multicanales" no son situadas en la categoría de análisis de contenidos. Ya que es una herramienta diferente, hay una diferencia entra transportar el contenido y analizarlo. En lo que nos concierne, más de la mitad de nuestro efectivo está constituida por lingüistas, lo que nos permite enfocarnos en la comprensión automática de los feedbacks de los clientes.



CCM - Para integrar el análisis de las palabras textuales de los clientes en la solución Viavoo Analytics, se colaboró con especialistas en ingeniería lingüística de la Universidad París 13. ¿Cómo se realizó este trabajo en equipo?

TD -Teníamos bastante competencias informáticas y matemáticas, nos dimos cuenta muy rápidamente que no se podría tratar el feedback de los clientes solamente bajo el ángulo de un enfoque estadístico. Por lo tanto, había que desarrollar necesariamente una competencia estrictamente lingüística. Nuestro enfoque fue integrar completamente los análisis semánticos, sintácticos y morfológicos en la solución. Para eso, buscamos los laboratorios de última generación sobre el tema y así llegamos a contactarnos con la Universidad de París 13.

Luego trabajamos en sinergia cruzada, partiendo siempre del enfoque lingüístico para volver enseguida hacia el enfoque matemático, que sirve para enriquecer el análisis lingüístico.



CCM - Viavoo Analytics se basa en un procedimiento de análisis del lenguaje natural de los internautas, que permite luego catalogar y clasificar los feedbacks de los clientes. ¿Cómo evaluar su fiabilidad?

TD - Hay dos parámetros: medir el ruido y el silencio. El ruido, es la interpretación errónea de un feedback, el silencio representa los mensajes pertinentes que deben ser interpretados pero que escapan del análisis. Actualmente, llegamos a resultados satisfactorios, con menos del 10 % de errores. Así como se dirige a cuentas que tratan más de 1 000 mensajes al día, la tasa de errores no distorsiona las grandes tendencias de los feedbacks de los clientes.



CCM - ¿Cómo se desarrolló la fase de prueba y cómo tomó en consideración los feedbacks útiles?

TD - La solución fue desarrollada gracias a los contenidos subidos por parte de los clientes que nos fueron proporcionados por dos socios, en un período de un año. Es lo que permitió homologar la plataforma a medida de su desarrollo.


CCM - ¿Qué trabajo de reflexión previa debe ser puesto en ejecución por una empresa que desea adoptar este tipo de soluciones?

TD - La empresa debe determinar su objetivo, lo que quiere observar, las medidas que quiere hacer y cómo quiere agregar la información extraída. Podemos descender a un nivel muy fino de detalles sobre los motivos expresados por los clientes que conciernen a los productos por ejemplo. Pero para crear agregados de más alto nivel, hay que determinar cómo la información debe ser clasificada y recortada. Es en este nivel que la empresa debe hacer un trabajo preparatorio.



CCM - ¿Cuántos colaboradores deben ser movilizados en la empresa para sacar partido plenamente de las capacidades de análisis de la solución?

TD - El programa proporciona informaciones que pueden ser utilizadas de manera transversal, sea por el servicio al cliente o sea por el servicio de marketing o sea por el servicio de calidad. Pero a menudo estamos en una configuración mixta como servicios al cliente y marketing o servicios al cliente y calidad. En el seno de cada una de estos servicios, una o dos personas referentes definen el plan de clasificación y la tipología de los motivos que hay que observar y analizar.



CCM - ¿Qué mejoras se va a aportar al programa en el futuro?

TD - Hay dos pistas de evolución: así como crear un API que permita conectar la solución con otras aplicaciones terceras, como las CRM. Uno de los objetivos es poder integrar datos estructurados provenientes del CRM de la empresa y fusionar estas informaciones con aquellas que se extrae de las palabras textuales de los clientes. Las empresas podrán de esta manera hacer enlaces con listas de productos, números de archivos, en la medida en que extraemos informaciones referenciales como los números de teléfono, los nombres de clientes, los lugares, a partir de las palabras de los clientes.

La segunda evolución es en la parte de "respuesta a los clientes" en la Web, para ello es necesario equipar la función de "community manager". Luego de recolectar el contenido en la web, hay que poder comentarlo, hacerlo circular por la empresa y administrarlo como tal. El módulo concernido por esta evolución es "Viavoo Community Manager".


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Publicado por Carlos-vialfa. Última actualización: 2 de mayo de 2012 a las 21:02 por Carlos-vialfa.
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