Un chat comercial para aumentar su reactividad online

Mayo 2017


Nicolas Pelerins, responsable del desarrollo comercial en "Revital Assurances" usa desde hace algún tiempo un nuevo servicio de chat comercial, iAdvize, en el sitio "MieuxVousAssurer.com" del que es responsable. Esta herramienta permite a los equipos comerciales dialogar con los internautas mediante una aplicación instalada en el sitio, con el fin de guiarles en sus búsquedas de información.

Entre las funcionalidades que se permiten están compartir documentos en directo, ayuda a la navegación, consejos personalizados, etc. Nicolas Pelerins nos explica detalladamente las etapas de integración de iAdvize, sus ventajas en materia de productividad y su papel en la valorización de los productos y en el funcionamiento del sitio web.



CCM - ¿Cómo escogió el servicio de chat comercial iAdvize y qué es lo que motivó esta decisión?

Nicolas Pelerins - Buscaba una herramienta de llamadas automáticas en la Web para que los internautas puedan de un clic dialogar con nuestros consejeros. Luego buscando, caí en el sitio de iAdvize y analicé este producto. Lo que me atrajo, son las opciones interactivas alrededor de la herramienta "chat", como el tratamiento de los archivos adjuntos para compartir un presupuesto, la posibilidad de enviar enlaces, así como la ayuda a la navegación por pantalla interpuesta. Las opciones de administración de la herramienta también fueron un factor de elección, con un panel de control completo para el análisis estadístico: tiempo pasado en el sitio, el número de páginas vistas y de visitas al día, informe de errores, etc.



CCM - ¿Ya tiene un línea telefónica gratuita y una herramienta que permite realizar presupuestos online en su sitio web, esto no es suficiente?

NP - Jamás es suficiente en internet, siempre hay una desviación en el objetivo del diseño de un sitio web y el resultado que se obtiene ya que no se puede controlar la navegación de un internauta. No sabemos demasiado cómo va a reaccionar con relación a un color, con relación a un posicionamiento de un botón o de un texto. Esta herramienta se basa en la experiencia de los internautas, se va a poder ser reactivos frente a los problemas que expresen.

Por otro lado, sabemos que muy poca gente prefiere el teléfono para realizar consultas cuando navegan por nuestro sitio. Si están en internet, es porque no quieren estar en el teléfono con un asesor comercial. Seguramente por miedo de ser presionados para una venta. Así como la gente adoptó bien las herramientas de mensajería clásicas como Skype o MSN, interactúan más fácilmente mediante el chat. Plantean preguntas más fácilmente y no se sienten forzados a continuar la conversación. Lo que es menos fácil hacer al teléfono con un asesor comercial.



CCM - ¿Una de las opciones de ayuda a la navegación de iAdvize permite al operador tomar el control de la navegación en el sitio Web en lugar del internauta, esto no es demasiado intrusivo?

NP - No, porque en este caso, pedimos a los clientes si desea este tipo de ayuda previamente. Y por supuesto que no hay toma de control de su navegador o la posibilidad de ver su historial de navegación, de acceder a su barra de direcciones, etc. Esta herramienta es útil porque a veces los internautas bloquean formularios de presupuesto por ejemplo.



CCM - ¿Cómo se pasa la utilización de esta herramienta de chat comercial por los operadores, es difícil de ejecutar?

NP - No, el tratamiento es simple. La herramienta es compatible con Google Talk y podemos dialogar con los clientes sin conectarse a la plataforma iAdvize. Es un poco lo mismo que tener Skype abierto sin interrupción.



CCM - ¿Cuál es la dificultad de integración técnica en el sitio web?

NP - Nuestro sitio es un poco particular porque hay mucho Javascript, Flash, elementos que no son muy fáciles de administrar, pero la herramienta se integra sin dificultad. Al nivel del código, la aplicación al ser albergada, casi no hay nada que añadir, sólo tres líneas, lo que permite acelerar o desactivar el servicio cuando se desea. Luego, para armonizar los elementos gráficos de la ventana de diálogos el cargar el sitio web, podemos seleccionar y personalizar los colores desde la plataforma de iAdvize.



CCM - ¿Cómo capitaliza las demandas de sus clientes en términos de contenidos o de servicios que hay que añadir a su sitio?

NP - Concretamente, los internautas nos señalan los errores o funcionamientos defectuosos, por ejemplo, en esos casos los enlaces inactivos rápidamente son corregidos. Un bloqueo en un presupuesto online es inmediatamente corregido. Estos aportes de los clientes permiten mejorar el funcionamiento del sitio web.



CCM - La implementación de un chat comercial naturalmente compite con otros modos de comunicación, como el teléfono. ¿Acaso este elemento formó parte de su reflexión?

NP - Sí lo tomamos en cuenta. Tenemos operadoras telefónicas para quienes prefieren consultar por teléfono y el chat comercial para quienes prefieren un dialogo mediante chat. Con el tiempo, queremos limitar el número de llamadas entrantes para aumentar la productividad de las operadoras y permitirles responder más las preguntas hechas mediante el chat. El objetivo final, es que todo sea automatizado alrededor de la herramienta iAdvize.



CCM - ¿Hay una conexión entre la instalación del chat comercial y el aumento de las ventas de sus productos?

NP - Es demasiado temprano para afirmarlo porque nuestro mismo sitio ha sido lanzado hace poco, está en fase de prueba y no hay todavía un gran volumen de visitas. Cuando se tenga un año de utilización del sitio con iAdvize, veremos resultados más claros. Lo que es seguro, es que la gente que nos planteó preguntas online se habría ido si no hubiéramos tenido la herramienta.



CCM - ¿Cómo imagina el desarrollo del chat comercial en los meses y años venideros?

NP - Estamos en una perspectiva de integración de esta herramienta. Por ejemplo, en el aspecto estadístico y tracking de nuestro sitio, utilizamos a Google Analytics actualmente pero el interés sería integrar iAdvize directamente en nuestro CRM para no usar dos programas. Directamente podríamos entonces ver el historial de conversaciones con los clientes, los presupuestos. En resumen obtener una "fotografía" del paso del internauta en nuestro sitio web.

Sitio web de iAdvize


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Publicado por Carlos-vialfa. Última actualización: 17 de abril de 2012 a las 21:01 por Carlos-vialfa.
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