Crear un servicio de atención al cliente en Twitter

Julio 2017


Twitter se ha vuelto un espacio de diálogo ineludible entre marcas y clientes y un lugar privilegiado de interacciones para marketear sus productos y servicios. La plataforma de microblogging también ofrece otras aplicaciones para la empresa, especialmente en el dominio de la relación cliente. Entonces ¿cuándo instalar su servicio al cliente en Twitter? ¿Cómo hacerlo y cuáles son las reglas que hay que respetar?


La relación cliente en Twitter


La gran mayoría de las empresas que se crean una cuenta Twitter para administrar su "relación cliente" íntegra esta herramienta a una estrategia multicanal. Su presencia en Twitter en este dominio es complementaria de la utilización de otros canales de comunicaciones: hotline, correo electrónico, formulario de contacto, FAQ, foros de ayuda mutua, asistente virtual, etc.

Es importante definir el marco de utilización y el papel de la cuenta Twitter dedicado a la relación cliente.

Definir el objetivo de una cuenta Twitter destinada a la relación con el cliente


Una cuenta Twitter orientada hacia la relación con el cliente puede tener tres funciones principales:
  • Informaciones generales (por ejemplo: alertas sobre la indisponibilidad de un servicio).
  • Informaciones más específicas (funcionamiento de un producto, particularidades de una oferta, etc.).
  • Servicio posventa. Para responder a las demandas específicas de los clientes: estado de un producto enviado a reparar, aclaración sobre un precio o un procedimiento, etc.).


Según los usos, el nivel de interacciones con los clientes es más o menos importante (el servicio posventa es la configuración más apremiante).

Consejos para instalar su servicio al cliente en Twitter


Instalar un servicio al cliente en Twitter es una forma de compromiso con los clientes y mantener exigencias en términos de reactividad, calidad de diálogo, soluciones aportadas, etc. Es importante conceder el tiempo y los recursos necesarios para que este canal sea operacional.

Algunos consejos para empezar:
  • Crear un URL Twitter específico al servicio. Por razones de posicionamiento, elija un URL significativo, con palabras clave susceptibles de ser buscadas en un motor de búsqueda. Por ejemplo: @empresa_servicio_cliente, @empresa _sav, @empresa _consejos.
  • Completar la parte biografía de la cuenta, precisar los objetivos de la empresa a sus futuros seguidores o clientes, con indicaciones claras sobre lo que se les permite hacer.
  • Controlar la "gramática" de Twitter: una buena utilización de la mensajería directa es esencial para dialogar con sus seguidores, y zanjar problemas en privado. Además, es importante familiarizarse con el límite de los 140 caracteres, que imponen una forma de escritura simplificada.
  • Promover su cuenta Twitter: desde los espacios dedicados a la relación con el cliente en su sitio web, en su página Facebook, LinkedIn, etc.

Animar su cuenta Twitter: algunos consejos prácticos

Reglas de oro


En una configuración de relación con el cliente, la utilización de Twitter necesita un contacto directo y personalizado con su comunidad. Utilice:
  • Saludos generales (al principio y al final del día), dar la bienvenida a los nuevos seguidores.
  • Muestras de respeto en los mensajes públicos o privados (buenos días, buenas tardes, gracias).
  • Utilizar abreviaturas corrientes para ser más eficaz y perder menos tiempo en la composición de tweets.
  • Publicar un estado en caso de ausencia o de indisponibilidad de la cuenta y el tiempo de indisponibilidad.
  • Supervisar en tiempo real las menciones y retweets de su cuenta (@ y RT), así como los mensajes privados en su buzón de correo.
  • Seguir las preguntas cuyo tratamiento está en proceso para informar luego al cliente que preguntó en Twitter.
  • Jerarquizar las preguntas o comentarios que recibe, un cliente descontento de un producto o servicio defectuoso debe tener prioridad a una pregunta de información general.

Compartir enlaces, consejos e informar


Compartir enlaces y contenidos web útiles es inherente al funcionamiento de Twitter. Mediante su cuenta Twitter, oriente hacia los contenidos disponibles en su sitio web (FAQ, categoría de ayuda, documentación, etc.) para ayudar a sus clientes a encontrar la información que buscan y hacerlos interactuar más con su sitio web.

Compartir su experiencia en los puntos técnicos creados por sus seguidores para favorecer las interacciones entre los miembros.

También comparta una parte de su información con sus seguidores en su cuenta para enriquecer su contenido.

Guiar y orientar


Todos los problemas no pueden ser resueltos vía Twitter. Puede orientar a sus clientes hacia los canales de comunicación adaptados (por ejemplo: correo electrónico, hotline), si no puede resolver el problema mediante Twitter.

Valorizar los agradecimientos de los clientes


Si sus clientes le agradecen, no dude en agradecerles públicamente también, retweetee el tweet para comunicar la resolución de los casos vía Twitter.

Ejemplos de empresas que tienen un servicio de relación con el cliente en Twitter




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Publicado por Carlos-vialfa. Última actualización: 21 de octubre de 2011 a las 20:27 por Carlos-vialfa.
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