Vigilancia digital para proteger su e-reputación

Diciembre 2016



Con la explosión de los contenidos sociales en internet, la reputación digital o la e-reputación se hizo un parámetro ineludible para la gestión de la imagen de la marca de las empresas y de sus productos o servicios. De hecho, las opiniones y los comentarios negativos publicados por los internautas anónimos o los clientes en internet pueden perjudicar la reputación de una empresa y el rechazo de sus clientes o socios potenciales. Este fenómeno es amplificado por el posicionamiento web natural de estas nuevas "tribunas", que critican los contenidos oficiales publicados por las empresas. Para organizar una respuesta, restablecer el diálogo con los e-consumidores, o simplemente tomar el pulso de su ciber-reputación, la utilización de un sistema de vigilancia digital resulta ser de gran utilidad. A continuación le explicamos detalladamente las principales ventajas y las herramientas prácticas para realizar una buena vigilancia digital de su e-reputación.

¿Qué es la e-reputación?

Definición


La e-reputación (reputación online o reputación digital) de una marca o de una empresa son el conjunto de los comentarios y las opiniones de los internautas (clientes, empleados, competidores, etc.) publicados en internet, sobre sus productos, actividades y servicios. Estas opiniones neutras, positivas o negativas son especialmente difundidas a través de los blogs, foros de discusión, sitios web de opinión de consumidores, redes sociales, etc.

¿Qué profesionales son afectados?


Los profesionales de la venta online son especialmente expuestos a los comentarios de sus clientes en los diferentes medios de expresión de la web social. Estos mensajes pueden ser positivos y servir a los intereses de la empresa (ejemplo: un internauta recomienda una oferta, como la organización de una venta flash o indica un link hacia un producto en promoción) o expresar una evaluación negativa (ejemplo: retraso de un pedido o la no conformidad de un producto). En este último caso, los comentarios pueden afectar la reputación de la empresa (este fenómeno es también llamado "ruido", es decir una opinión negativa expresada con virulencia o exageración).

Por lo general, la reputación digital de los profesionales que posicionan su marca, producto o servicio en internet con el fin hacer conocer sus productos y/o servicios, y que tienen un enfoque B2B (Business-to-Business) o B2C (Business-to-Consumer), se ve directamente afectada, especialmente si los comentarios negativos que contienen palabras clave relacionados con el nombre de la marca aparecen en las primeras páginas de los motores de búsqueda.

Las ventajas de un sistema de la vigilancia de su reputación digital


Ejecutar un sistema de vigilancia de la e-reputación de su empresa o de su marca tiene varias aplicaciones concretas:
  • Análisis empírico de las opiniones de los clientes: la vigilancia digital informa sobre los problemas encontrados por los clientes en relación con los servicios o productos vendidos por la empresa. Este análisis puede traducir la necesidad de mejorar ciertos aspectos relacionados a sus actividades (ejemplo: servicio a los clientes, calidad de los productos etc.).
  • Dialogo con los clientes-internautas: la vigilancia digital también permite responder a las personas que publican comentarios negativos en los foros de discusión o blogs. Permite intervenir para orientarlos, proponerles links o informaciones prácticas, para limitar la publicación de nuevos comentarios desfavorables.

Nota: la utilización de una cuenta Twitter por parte de la empresa, debido a la vigilancia ejercida en los flujos de Twitter publicados por los internautas, permite entablar un diálogo con microbloggers que citan la marca o los productos de la empresa.
  • Crear espacios controlados de comunicación: las informaciones recolectadas pueden ser integradas en el análisis de la estrategia de comunicación. Una parte de la e-reputación se basa de hecho en la capacidad de una marca, y de sus productos y servicios, en ocupar o crear espacios de comunicación controlados (ejemplo: blogs, foros de discusión) para orientar a los clientes que expresen opiniones negativas en otros espacios. Los nuevos contenidos creados también permiten mejorar el posicionamiento web natural de los comentarios constructivos o positivos en los motores de búsqueda.

Finalmente, la vigilancia digital permite medir el fracaso y el éxito de una campaña de comunicación.
  • E-reputación y los recursos humanos: una vigilancia digital también permite identificar los comentarios emitidos por los colaboradores y los antiguos colaboradores de la empresa, potencialmente perjudiciales para la gestión de los recursos humanos (ejemplo: reclutamiento) o para las relaciones B2B (negocio a negocio). Estos comentarios pueden particularmente aparecer en las redes sociales profesionales (ejemplo: Viadeo, Linkedin).

Herramientas de vigilancia digital gratuitas

Los metabuscadores sociales


Gracias a estas herramientas, es posible lanzar búsquedas por palabras clave (ejemplo: nombre de una marca) en tiempo real y recolectar los comentarios y los contenidos publicados en los principales medios y redes sociales de la web: flux Twitter y Facebook, foros y grupos de discusiones, blogs, redes sociales profesionales y contenidos editoriales (especialmente vía Yahoo News y Google News).
Los metabuscadores sociales también indican los vídeos publicados más recientemente en las plataformas de vídeos como Youtube y Dailymotion, los resultados también son generados por la elección de una palabra clave. Son herramientas de "dimensión amplia" porque recolectan contenidos muy variados.

Ejemplos de metabuscadores sociales:
Socialmention: Es dotado de un cuadro de análisis que da una estimación general de la opinión (positiva, negativa o neutra) de los internautas expresada en las discusiones y se enfoca en los comentarios de un blog que contenga las palabras clave escogidas en la búsqueda. Socialmention permite efectuar búsquedas hasta de hace un mes atrás.

Whostalking: Sondea los digg-likes, las redes sociales y profesionales, los blogs y las etiquetas que contengan la palabra clave de la búsqueda. Su ergonomía es fluida y permite al usuario seleccionar rápidamente los criterios de búsqueda que le interesa.

Nota: Google también permite seguir los contenidos sociales a partir de palabras clave mediante la función "Actualización" que figura en las opciones de búsqueda.

Metabuscadores de blogs y microblogs, y seguimiento de los comentarios


Estos motores efectúan una búsqueda dirigida a contenidos actualizados sin interrupción. Estos motores permiten al usuario estar más atento y reactivo en caso de aparición de un problema funcional relacionado a los servicios o productos de la empresa (ejemplo: mensajes en Twitter), o en la aparición de un comentario por un blogger influyente por ejemplo, y reacciones u opiniones emitidas por los internautas en los blogs.

Ejemplos de metabuscadores de blogs y microblogs
BlogPulse: es un agregador de contenidos de blogs. Genera los resultados en función de las palabras claves utilizadas. Entre sus ventajas están la exhaustividad de los resultados y el análisis de la tendencia de las palabras clave escritas (frecuencia de aparición en un período de tiempo definido).
Icerocket: genera los "buzz" (artículos de blogs más leídos por los internautas) relacionados a la palabra clave de la búsqueda. Genera los resultados que contienen las palabras clave, por hashtag, presencia de la palabra clave en una concatenación, o mención textual de éste.
Twitter Search: la herramienta de búsqueda de palabras clave integrada a Twitter.
TweetBeep: herramienta profesional de seguimiento de palabras clave que aparecen en los mensajes de Twitter, con una actualización cada hora. Permite encontrar una palabra clave en los links recortados (como bit.ly o tinyurl.com)

Los agregadores de contenidos/flujo RSS


Los agregadores de contenidos permiten a la vez recuperar contenidos de blogs y sitios web de posicionamiento actualizados regularmente (vigilancia temática) y organizar la vigilancia semántica recuperando los flujos RSS relacionados con una o varias palabras clave (ejemplo: Flux RSS de Google blogs).

Entre los agregadores de contenidos más populares están: BlogLines, FeedAgent, FeedDemaon, FeedReader, Google Reader, GreatNews, RssOwl, Netvibes.

Nota: Netvibes acaba de lanzar Instant Dashboard, un cuadro de mando modulable pre configurado que reagrupa los resultados generados a partir de una búsqueda de palabras clave en los diferentes medios o redes sociales y en Google o Yahoo. Los resultados obtenidos son actualizados continuamente.

Los metabuscadores de foros de discusiones


Estos metabuscadores permiten seguir las discusiones publicadas y actualizadas en los foros sobre las palabras clave definidas. Algunos foros de discusiones son: Boardtracker, Omgili, Boardreader, etc.

Consulta también :
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