Kribl: Herramienta para identificar a los verdaderos embajadores de su marca en las redes sociales

Diciembre 2016

Numerosas son las marcas que animan una página de Facebook o una cuenta Twitter, sin otra estrategia que la de estar simplemente presentes. También hay empresas que intentan identificar quiénes, entre sus clientes, son los verdaderos influenciadores, los embajadores de su marca que constituyen formidables enganches de compra.

Hay que disponer de buenas herramientas que den los indicadores necesarios para detectarlos y proponer una verdadera estrategia para captarlos.


Matthieu Zurfluh, Responsable Social Media de TUI Francia nos cuenta su experiencia de utilizar Kribl, una herramienta social CRM que permite dirigirse a los verdaderos embajadores en Facebook y Twitter gracias a simples indicadores.


Kioskea - ¿Cuáles eran los objetivos, las necesidades de su empresa en el momento en el que acudió a Kribl?

Matthieu Zurfluh - Antes de acudir a Kribl, habíamos desarrollado e implementado un programa de embajadores relacionados a la marca Marmara. Los identificábamos por sus intervenciones pero no podíamos estar seguros de no perderlos. Por lo tanto, deseábamos una herramienta capaz de identificar a los miembros activos y su grado de actividad, con el fin de no ser subjetivos.



Kioskea - ¿Por qué escogió esta herramienta CRM en particular? ¿Hizo un estudio de mercado previamente?

MZ - Hace 4 años, conocí a Mathieu Bouillon con quien trabajé en una de las páginas más grandes de Facebook francés en el dominio de las tecnologías móviles.

Después de haber comprobado que ciertos miembros eran activos regularmente, reflexionamos sobre lo que existía en el mercado y no encontrábamos herramientas que respondían totalmente a nuestras necesidades.

Ciertas herramientas nos permitían solamente identificar a los seguidores activos, pero de manera cuantitativa. Ninguno era y es capaz de aportar un enfoque cuantitativo que le facilita la tarea al usuario con verdaderos criterios.

Añada a esto la posibilidad de identificar cualitativamente a los usuarios y no encontrará entonces ninguna herramienta capaz de hacerlo. En todo caso, ninguna herramienta lo propone y ninguna solución ultra integrada de la cual apenas se usa solo el 20 % de las ofertas ofrecidas por esta.

En TUI Francia, tomamos la decisión de ayudar a Kribl a desarrollarse haciéndonos su primer Beta Tester oficial
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Kioskea - ¿Cuáles ventajas representa la herramienta, qué le permite medir exactamente?

MZ - La herramienta es simple y está basada en dos notas: la nota RFM y la nota manual.

La nota RFM nos permite conocer, en una escala de 0 a 9, la última intervención, la frecuencia y el número de veces que un seguidor interactuó en nuestra página de Facebook.

En nuestro caso, estudiamos a los seguidores más activos, miramos a los seguidores que tienen una nota de 9 y analizamos luego la calidad de estas intervenciones. Atribuimos una segunda nota manualmente que permite clasificar a estos miembros activos, lo que nos ayudará luego a proponerles unirse a nuestro programa de embajadores
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Kioskea - ¿La herramienta le permitió detectar a verdaderos embajadores de su marca?

MZ - Nos lo permite todos los días. Esto nos permite tener un verdadero seguimiento de nuestros seguidores, sin olvidar una de sus intervenciones, sea un comentario o un "like".

En cada una de estas intervenciones, seleccionando a un seguidor, usted tiene la lista de sus intervenciones (el resto de las intervenciones de otros seguidores no aparecen)
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Kioskea - ¿Cuáles son las etapas para instalar la herramienta? ¿Es fácil de controlar?

MZ - Las etapas para instalarlo son muy simples, una vez que el contrato es realizado, tuvimos acceso a la herramienta muy rápidamente, en menos de una semana.



Kioskea - ¿La herramienta propone resultados fáciles de analizar? ¿Cómo se presenta? ¿Analiza por contenidos o clientes?

MZ - Los resultados son muy simples de comprender. Tiene la posibilidad de ver muy en un santiamén, pero también escoger un seguidor para analizar más en profundidad.

En complemento, Kribl desarrolla otros informes, como por ejemplo el que permite saber en un mes "N", cuántos nuevos seguidores voluntarios tuvo. Le dirá luego en N+1 (hasta N+12) el porcentaje restante de estos seguidores comprometidos
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Kioskea - ¿En caso de pregunta, hay un seguimiento?

MZ - El equipo es muy reactivo, pero encontré muy raramente problemas técnicos.



Kioskea - ¿Cuáles son los impactos?

MZ - A nuestro nivel, el programa embajador es un verdadero objetivo en sí, esta herramienta nos ayuda diariamente a identificar a los seguidores realmente activos y sinceros sobre la marca.

Nuestra comunidad de embajadores está en constante crecimiento y confiamos totalmente en su sinceridad
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Kioskea - ¿Según su opinión, qué es lo que falta o faltaría a la herramienta?

MZ - La herramienta está todavía en pleno desarrollo, le falta todavía un análisis en el tiempo y por período por ejemplo. En efecto, luego de que la parte operacional es efectuada, podría ser interesante saber, en un período dado, cuál seguidor fue más o menos activo y si lo fue luego o antes.



Kioskea - ¿A qué tipo de empresa recomendaría Kribl?

MZ - A todas las empresas que tengan ganas de desarrollar un programa de embajadores basado en una verdadera estrategia.

Y sobre todo a las que en este contexto, no desean una herramienta que hace "todo" y a menudo con una reactividad muy débil. Las grandes soluciones son a menudo atractivas, pero ¿Podemos permitirnos gastar entre 500 y 1000 euros al mes en una herramienta comunitaria que le vende a la vez el análisis, la publicación o la creación de aplicaciones?

Por mi parte, prefiero utilizar diferentes servicios reactivos y concentrados en su campo de experiencia, en lugar de usar una sola herramienta en la que acabaría por encarcelarme
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Kioskea - ¿Cuánto cuesta la solución?

MZ - Todo es una cuestión de tamaño. En efecto, estos datos almacenados por la herramienta Kribl (y de los que no se sirve en paralelo) son inscritos en una base de datos, así que cuanto mayor es la base de seguidores, el tamaño es más importante, lo que aumenta evidentemente el costo.



Kribl
  • Kribl Social CRM es una herramienta de la sociedad Kribl, distribuida por las agencias:
    • Spöka, agencia de expertos en medios sociales.
    • Leadeal Marketing, agencia experta en CRM y dirigida por Mathieu Bouillon, Presidente.
  • Sitio web de Kribl.

Consulta también :
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