WizVille: Solución para mejorar los reportes de los clientes en los puntos de venta físicos

Diciembre 2016

¿Cómo evaluar fácilmente la opinión de un cliente que acaba de hacer la compra en una tienda física y sobre todo cómo implementar acciones de mejora según sus feedbacks?

Ciertas soluciones como WizVille, creada en 2012, permiten, gracias a algunas preguntas básicas enviadas por e-mail, recolectar y tratar directamente las reclamaciones u opiniones de los clientes después de su paso en caja. El hecho de conseguir rápidamente respuestas permite a los comerciantes ser más reactivo y adaptar su calidad de servicio a las necesidades de los clientes.

La empresa La Chaise Longue, que dispone de una red de tiendas, está equipada de una solución de este tipo. Jérôme Straëbler nos cuenta su experiencia al usar Wizville.



CCM - ¿Puede presentarse y decirnos algo sobre su empresa?

Jérôme Straëbler - Soy Director general de la empresa La Chaise Longue. La empresa se apoya en 40 años de existencia para ofrecerles a los clientes el placer de descubrir regalos originales, divertidos y lúdicos. Estamos presentes en Francia y pronto en Bélgica en retail y en 50 países al por mayor (wholesales).



CCM - ¿Cómo descubrió WizVille y desde cuándo lo utiliza?

JS - Lo descubrimos en septiembre de 2013 y lo utilizamos desde noviembre de 2013. Es el equipo de WizVille quien vino hacia nosotros, esto nos cayó muy bien porque estábamos en búsqueda de este tipo de solución.



CCM - ¿A cuáles necesidades específicas responde la utilización de esta solución?

JS - Permite conocer lo mejor posible a nuestros clientes teniendo como base 4 o 5 preguntas básicas y sobre todo teniendo como base el verbatim.

Esto permite crear una relación diferente entre nuestras tiendas y sus clientes, hacerlos reaccionar semanalmente para mejorar con planes de acción precisos. Percibimos así como nuestros clientes son capaces de ser extremadamente positivos.



CCM - Cuéntenos sobre la implementación de esta solución.

JS - Definimos las preguntas claves con el equipo de WizVille y las respuestas técnicas fueron rápidas. Una presentación de la herramienta fue efectuada con los directores de tiendas en el momento de una reunión de lanzamiento (kick off). No necesitó efectuar una formación, sino más bien una animación regular sobre los resultados. Las tiendas lo inscriben en su gestión semanal de lanzamiento de la semana.



CCM - ¿Puede describir las funcionalidades de esta solución de escucha al cliente y su utilización a diario?

JS - Se trata de una herramienta informática muy clara que permite escoger los resultados por rendimiento de tienda (o tienda en línea) o por criterio (acogida y calidad por ejemplo). El verbatim son consultados diariamente con el fin de tomar acciones (tal producto muestra un defecto, tal plazo de entrega no ha sido respetado, tal equipo fue formidable).

Esto también permite animar la red de tiendas. Pedimos a la red hacer una síntesis de los puntos destacados para llevar a cabo una acción, como mejores consejos a los clientes, un merchandising optimizado o la instalación de publicidad en el lugar de venta.



CCM - ¿Cómo los clientes acceden al cuestionario?

JS - Nuestros clientes fieles que son registrados en nuestro archivo reciben un e-mail de modo automático después de cada paso en caja, de este modo pueden responder a las preguntas.



CCM - ¿Utiliza otros canales para recuperar los feedback de sus clientes?

JS - Utilizamos un cliente infiltrado entre los otros clientes con el fin de recoger las opiniones de los clientes, pero dirigidas hacia el acto de venta únicamente y no el ambiente de la tienda o los productos en sí. También disponemos de un servicio al cliente muy activo en nuestro sitio web.



CCM - ¿Cuáles son los puntos positivos de tal solución? ¿Su valor añadido?

JS - Entre sus puntos positivos, citaría su implementación rápida y su ergonomía que facilita el control de la herramienta y su adopción.

Esta solución permite valorizar las debilidades en ciertos puntos de la red y de Internet pero también sus fortalezas.

Así como el volumen de respuestas llega rápido y en gran cantidad, los equipos se hallan en situación de responder más rápidamente y ver directamente el resultado de sus acciones.

Lo que es interesante, es el informe directo del cliente. Sus respuestas son anotadas sobre 10, y en caso de notación debajo de 6, el director de la tienda responde al cliente por e-mail. Esto ya resuelve los tres cuartos del problema.



CCM - Según su experiencia, ¿Cuáles puntos habría que mejorar o añadir?

JS - La herramienta es ya muy completa, pero también, necesitaríamos un panel de control semanal de los planes de acción dedicado para cada tienda.



CCM - ¿A cuál tipo de estructuras recomendaría la utilización de esta solución?

JS - La utilización de esta solución de escucha al cliente conviene según yo a toda empresa o negocio que emprende una gestión de satisfacción del cliente. También se adapta a los sitios de comercio y me aparece ser un buen complemento del servicio al cliente.



WizVille
  • Solución SaaS de escucha al cliente para puntos de venta.
  • Creada en enero de 2012 por Timothée de Laitre y Romain Lauwerier.
  • Sitio de WizVille


Consulta también :
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