Construir su imagen de marca en varias redes sociales

Diciembre 2016


Candyscovery es un sitio de comercio electrónico de venta de golosinas por suscripción creado en 2011. Con el fin de desarrollar su presencia en línea y administrar su comunidad de seguidores, el sitio escogió comunicarse en Facebook, Pinterest, Twitter e Instagram.

Alexandra Nguyen, gerente de Candyscovery, nos cuenta su experiencia al aplicar una estrategia de marketing que se basa en la utilización de varios canales sociales simultáneamente.



CCM - ¿Puede presentar a Candyscovery?

AN - Candyscovery fue creado en noviembre de 2011 por Thibaud Clément.

La idea inicial era hacer conocer las golosinas, originales e inéditos en Francia, procedentes de diferentes países.

A finales de 2012, Candyscovery se orientó a la venta de golosinas por suscripción con una tarifa atractiva de 13 euros al mes (en lugar de 20 € al mes que era antes) y fue el primer sitio de comercio electrónico en proponer este tipo de ofertas en el mercado francés.

A principios de cada mes, anunciamos en nuestro blog y en las redes sociales el tema de la golosina del mes. Nuestros clientes reciben mensualmente una sorpresa que contiene entre 400 g y 500 g de caramelos.

El paquete Candyscovery contiene entre cuatro y seis variedades de golosinas y una tarjeta que explica la relación entre el dulce y el tema del mes.

Jugamos mucho con las nociones de placer, dulces y compartir.



CCM - Está presente en Facebook, Pinterest, Twitter, e Instagram. ¿Cuáles acciones de comunicación le llevó a cada una de estas redes sociales? ¿Cuál es la diferencia de enfoque entre cada uno de ellas?

AN - En efecto, estamos muy presentes en estas redes sociales. Nuestro enfoque global consiste en hacer de Candyscovery una marca con un fuerte capital de simpatía.

Nuestras comunicaciones se hacen en tono ligero, de proximidad y a veces distante.

Ya que cada red social tiene sus especificidades, tratamos en lo posible de diferenciar nuestra comunicación en cada canal:
  • Facebook es nuestro principal eje de comunicación, con una comunidad de más de 8 000 seguidores (y cada día un poco más). Animamos la comunidad compartiendo "hallazgos" de golosinas, compartiendo las actualidades de las grandes marcas de golosinas y sobre todo, resaltamos nuestras propias actualidades, como el anuncio del tema del mes, recuerdo de los vencimientos para suscribirse a los abonos y anuncio del envío de los paquetes.
  • Pinterest está particularmente adaptado a nuestra actividad ya que las golosinas son fotogénicas. Llenos de colores y de formas, las fotos de los diversos dulces tienen una buena aceptación en Pinterest. Publicamos, desde luego, las fotos de nuestros temas mensuales, pero también las creaciones realizadas con las golosinas y las fotos de otros sitios de dulces interesantes.
  • Twitter es más complicado de animar para nosotros porque la audiencia está más orientada al ámbito profesional, pero estamos presentes a pesar de todo.
  • Instagram, como Pinterest es particularmente interesante para Candyscovery. Animamos a nuestros clientes a publicar sus propias fotos de los dulces utilizando el hashtag #Candyscovery y estas fotos se encuentran automáticamente publicadas en nuestro sitio.




CCM - ¿Cuáles son sus expectativas específicas y globales, en relación con las redes sociales que utiliza?

AN - Las redes sociales sirven ante todo para transmitir nuestra imagen y nuestro concepto. La gente que se adhiere a nuestra idea es más propensa de compartir nuestro sitio Candyscovery con sus amigos, lo que nos permite, en definitiva, aumentar al número de nuestros suscriptores.

En términos de tráfico y de conversión, es a menudo difícil de evaluar. Pienso que las redes sociales permiten darnos a conocer, pero en la medida en que la gente no está necesariamente en posición de búsqueda, lleva tiempo la conversión. Muchos de nuestros seguidores en Facebook encuentran nuestro concepto "agradable" sin haber comprado.



CCM - ¿Cómo evalúa la eficacia de su presencia en las redes sociales?

AN - Utilizamos a Google Analytics para el seguimiento de la actividad en nuestro sitio, lo que nos da una idea global del tráfico procedente de las redes sociales y del valor que nos aporta cada uno de ellas.

También, seguimos de cerca los datos desde las interfaces de las diferentes redes, particularmente Facebook que da un panorama bastante preciso del alcance de cada publicación.



CCM - ¿Cuál es el canal más eficaz según los objetivos que se fijaron? ¿Cómo esta eficacia se traduce concretamente?

AN - Somos un sitio dcomercio electrónico y de un punto de vista comercial nuestro objetivo es vender suscripciones de golosinas.

Entre las 4 redes sociales de las que hemos hablado, es claramente Facebook la que es la más eficaz para nosotros, por su audiencia y gracias a nuestra amplia comunidad. Esta eficacia se traduce por una notoriedad creciente para Candyscovery y difusión de boca a boca eficaz que se traduce finalmente por ventas.



CCM - ¿A la inversa, cuál canal está lejos de ayudarle a cumplir sus objetivos actualmente y por cuáles razones según usted?

AN - Como lo había precisado antes, Twitter está bastante poco adaptado a nuestro objetivo y a nuestra actividad. Actualmente, es la red en la que tenemos más decepciones con relación a nuestros objetivos.



CCM - ¿Teniendo como base su experiencia, para cuáles retos operacionales y de comunicación hay que prepararse cuando desarrolla su marca en las redes sociales?

AN - De un punto de vista operacional, las redes sociales piden un seguimiento permanente 7 días a la semana y las 24 horas al día. Cuando un internauta le plantea una pregunta o emite un comentario, debe mostrar que está presente respondiendo lo más rápidamente posible.

Puede entablar conversaciones y responder a las preguntas relacionadas al servicio al cliente. Puede delegar a veces esta actividad a agencias, a un community manager o incluso a un servicio externo.

Finalmente, el reto al nivel de la comunicación consiste en adaptar su discurso a un grupo de seguidores que tiene diferentes expectativas, lo que provoca a veces reacciones difíciles de administrar en los comentarios.



Foto: Pinterest

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