VideoDesk: videochat con un vendedor en un sitio de comercio electrónico

Diciembre 2016

Los sitios de comercio electrónico ya no tienen que ser probados porque ya demostraron sus ventajas, particularmente en el período de Navidad. Pero cuando el tráfico y el número de pedidos aumentan, es necesario dotarse de una relación estrecha con el cliente.

VideoDesk es una solución de videochat para los sitios de comercio electrónico. Así como en tienda, el cliente puede dirigirse a un vendedor cara a cara gracias a su webcam o bien hablarle por chat escrito o chat de audio.

El objetivo es mejorar la calidad de la relación con los internautas, con el fin de adquirir a nuevos clientes y de fidelizarlos.

Una solución que puede resultar muy útil durante las fiestas de fin de año. Los internautas pueden plantear sus preguntas a un vendedor sin hacer cola. Además, según Olivier Coste, CEO de VideoDesk, "es muy fácil añadir vendedores según los picos de afluencia". Para Navidad, es incluso posible personalizar el grafismo de la solución.

Emilie David, usuaria de la solución en Open Golf Club, nos cuenta su experiencia.



CCM - ¿Puede presentarse y presentar la empresa para la cual trabaja?

Emilie David - Soy Emilie David, responsable del servicio al cliente del sitio Open Golf Club. Proponemos a los internautas estancias de primera clase en clubes de golf en Francia, en Bélgica, así como en Marruecos.

Nos encargamos de los golfistas permitiéndoles reservar su trayecto, también con una dimensión hotelera ya que podemos transmitirles presupuestos. Nuestro sitio contiene además una tienda en línea, en respuesta a una demanda de estancias que hay que ofrecer.



CCM - ¿Cómo descubrió VideoDesk y qué es lo que le motivó a utilizarlo?

ED - Uno de los supervisores me presentó la solución, en respuesta a un uso de VideoDesk. Lo utilizamos desde el mes de agosto de 2012. De hecho, nos dimos cuenta de esta necesidad de mejorar nuestra relación con el cliente. En lo sucesivo, el visitante del sitio se dirige a un interlocutor único.



CCM - ¿Cómo funciona la solución?

ED - Cuando un internauta visita nuestro sitio, una pestaña aparece a la derecha de la página que indica al número de consejeros localizables. Si lo desea, puede ser puesto en contacto con nosotros con el fin de plantear preguntas mediante chat o videoconferencia. El cliente también puede escoger si quiere ser visto gracias a su webcam o no, si su equipo lo permite.

De nuestra parte, sólo tenemos que conectarnos a VideoDesk. Y cuando un cliente quiere hablarnos, somos alertados por un timbre. Si no estamos conectados, recibimos una notificación por email, con un mensaje del cliente y sus datos. Es mejor que un contestador automático.

Además, no tenemos gestión técnica que efectuar. VideoDesk adapta la solución según nuestras observaciones y da prueba de reactividad. Por ejemplo, recientemente pedimos poder conservar un historial de las conversaciones.



CCM - ¿Cuáles son los intereses de tal solución?

ED - Pienso que tal solución crea un mejor clima entre nosotros y el cliente. Nos permite instaurar un sentimiento de confianza. En efecto, el internauta que desea conseguir informaciones recibe una respuesta y podemos tranquilizar fácilmente al cliente. Además, esto nos permite ser más localizable para nuestros clientes extranjeros. Las llamadas son necesariamente menos costosas que llamar por teléfono.

Para nosotros como para el cliente, el manejo de la herramienta es verdaderamente simple. Para nosotros, esto no representa una carga de trabajo suplementaria y el cliente no es obligado a enviar un email y a esperar una respuesta para obtener informaciones. Es un ahorro de tiempo y de ergonomía para él. Cuando se pasa el día detrás de un teclado, forzosamente no nos tomamos un tiempo para pedir informaciones.



CCM - ¿Los clientes tienen reticencias a utilizar VideoDesk?

ED - No, de hecho lo utilizan muy gustosamente de manera general, aunque la utilización de la webcam no siempre es evidente. Los clientes sienten la necesidad de ver nuestra cara cuando nos hablan, pero forzosamente no tienen ganas de mostrarse. Todavía hay algunos miedos, sin duda enfrente de la vida privada en Internet.



CCM - ¿Cuáles serían, según usted, los puntos que VideoDesk podría mejorar?

ED - Actualmente, VideoDesk actualiza nuestros estados en indisponible al cabo de un cierto tiempo cuando estamos inactivos. La posibilidad de poner este estado automáticamente cuando estamos fuera del campo de la webcam sería un valor añadido. De igual manera en la conexión, estamos obligados a hacer clic en "estoy disponible".

También debemos ser vigilantes en cuanto a la imagen de nuestra empresa. La utilización de tal solución necesariamente integra una noción de representación que no teníamos antes.

Pero globalmente, estamos muy satisfechos de nuestra utilización de la solución. Por otra parte, identificamos un único error desde que lo utilizamos, pero que ya se corrigió.

Open Golf Club


VideoDesk




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