Centralizar la gestión de llamadas en un solo servidor

Mayo 2017

Los sistemas que unen la red telefónica interna con un estándar externo (PABX) son a menudo pesados de administrar y onerosos para las empresas que lo necesitan. Empresas y operadores como Orange, IPConnect o Teambox proponen soluciones de plataformas telefónicas ligeras y centralizadas en una sola herramienta.

La marca LDLC buscaba una solución totalmente IP, flexible y evolutiva. Denis Mennesson, Director del Sistema de información de LDLC, nos explica por qué la solución XIVO propuesta por Avencall, responde a sus necesidades.



CCM - ¿Por qué acudió a la solución propuesta por Avencall? ¿Cuáles eran las necesidades de LDLC en ese momento preciso?

Denis Mennesson - Me contacté con esta empresa en 2009 ya que ofrecía siempre un producto innovador en el mundo de la telefonía en el que el enfoque técnico y comercial es diferente de los modelos tradicionales conocidos. Disponíamos de un entorno propietario pesado, costoso y difícilmente evolutivo.

Modelo que era cada vez más incompatible con una empresa que debe de evolucionar rápidamente con el fin de adaptarse a su mercado. Por lo tanto, buscábamos una solución totalmente IP (IPBX), flexible, evolutivo sobre todo para nuestras necesidades en términos de gestión de llamadas, gestión de recursos telefónicos. A estos deseos se añadía, por supuesto, una voluntad de control de costos.



CCM - ¿En qué consiste esta solución de llamadas?

DM - Avencall nos presentó su producto XIVO. Más allá de la presentación teórica, fue posible subir una plataforma de pruebas con el fin de asegurarse que el conjunto presentado respondía bien a nuestras expectativas. El producto XIVO se basa en un motor open source, Asterisk, en el cual los equipos de Avencall desarrollaron una capa gráfica para la gestión de los centros de llamadas.



CCM - ¿Cómo responde a sus necesidades?

DM - La solución se articula en una sola interfaz de administración totalmente gráfica, lo que permite disponer de una administración centralizada en una sola herramienta, contrariamente a nuestra solución propietaria compuesta además del PABX, además de un conjunto de servidores aportando cada uno una funcionalidad, mientras que en la solución XIVO son totalmente centralizadas en un solo servidor.

XIVO es evolutivo porque está basado en un motor open source en GPLV3. Todas las funcionalidades desarrolladas por los equipos de Avencall están también en GPLV3. Lo que nos garantiza:
  • Un acceso a las fuentes y una transparencia en los elementos que constituyen la solución.
  • Una apertura en otros sistemas, es decir una mejor integración con nuestras herramientas que componen nuestro Sistema de Información.

Esta integración fue posible y simplificada por la implementación de Avencall de servicios web (web services). De este modo, pueden hacer evolucionar su entorno independientemente del nuestro. Lo que resultó muy eficaz desde su implementación en 2010.

En el transcurso del tiempo, aparecieron nuevas funcionalidades y optimizaciones. A menudo resultantes de los pedidos de los clientes.

La solución responde también a nuestras necesidades en términos de control de costos. Deseábamos no estar forzados a tener que pagar un adicional por cada nuevo teléfono, licencias y por cada funcionalidad de la que el usuario debía disponer. Las evoluciones de versión eran también muy onerosas.

Estos costos suplementarios podían explicarse no sólo por la complejidad de la arquitectura sino también por el modelo económico de los fabricantes y editores de soluciones de telefonía.

El modelo propuesto por Avencall permite comprar una solución completa (no hay opciones funcionales). Cualquiera que sea el número de teléfonos que añada, no hay un costo suplementario inesperado. Si se suscribe al mantenimiento evolutivo, el conjunto de las nuevas funcionalidades integradas es accesible si lo desea y sin un costo suplementario.



CCM - ¿Cómo se realiza el control, la implementación y su seguimiento?

DM - La implementación ha sido separada en 2 fases principales. La primera consiste en la migración de la telefonía llamada "administrativa" y una segunda fase para la implementación del SVI y de los centros de llamadas.

Para iniciar la primera fase, la primera operación fue implementar el servidor XIVO en modo corte transparente. Esto corresponde a instalar el servidor entre el operador de telefonía y el PABX en el sitio. Esta operación permite situar al nuevo IPBX (representado por el servidor XIVO) en su arquitectura pero, en un primer momento, es transparente ya que deja pasar las comunicaciones entrantes y salientes sin operar ninguna operación, si no transmitir las comunicaciones. Esta postura en corte va a permitir emigrar progresivamente y a su ritmo la telefonía administrativa.

Esta última corresponde a los puestos clásicos sin función de centro de llamadas. Pues, durante esta fase, instalamos los teléfonos digitales y analógicos y el fax pero también los buzones de voz y la mensajería unificada.

Nosotros mismos operamos el despliegue, con un control de Avencall, con el fin de adaptarnos a la solución. Para la segunda fase, decidimos que fuera totalmente realizada por los equipos de Avencall porque debíamos cambiar el SVI y los centros de llamadas de un solo golpe. Cambio que se produjo en efecto en una noche. Avencall supo estar presente en función a lo que deseabamos.



CCM - ¿Qué solución de comunicación usaba antes?

DM - El entorno que utilizábamos era una solución Alcatel basada en un OXE 4400.



CCM - ¿Cuáles eran sus limitaciones?

DM - El principal límite era la pesadez de la arquitectura que frenaba las evoluciones y que aumentaban los costos de manera desmesurada.



CCM - ¿Según su opinión, qué es lo que falta a la solución Avencall? ¿Qué funcionalidad le gustaría integrar a su equipo?

DM - Esperamos la integración de Lync de Microsoft, del vídeo y del cliente XIVO aunque sabemos que estas evoluciones están en proceso. Es importante anotar que los pedidos y consejos de los clientes son tomados en consideración por Avencall y ven la luz bastante rápido ya que producen una versión cada 15 días.



CCM - ¿Cuánto cuesta esta solución? ¿Cuál es el equipo que hay que disponer?

DM - En términos de costo dos cifras hablan por ellas. El costo del mantenimiento anual fue dividido por 5 lo que nos permitió amortiguar el proyecto en conjunto en un año y medio. El preponderante en este tipo de arquitectura es disponer de una buena red, ya que la solución se basa en un entorno llamado "FULL IP".

Actualmente disponemos de una arquitectura centralizada que alimenta el conjunto de los sitios del grupo (diferentes sitios en Lyon y París).



CCM - ¿Para qué tipo de empresa recomendaría esta solución?

DM - Recomendaría esta solución a todo tipo de empresa que desea disponer de un IPBX, simple y evolutivo.

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Publicado por Carlos-vialfa. Última actualización: 31 de mayo de 2013 a las 02:20 por Carlos-vialfa.
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