Pixmania: "Guiar a los clientes hacia buenas prácticas de comercio electrónico"

Noviembre 2016

Actualmente, con participación en 27 países, el especialista de la distribución de productos tecnológicos, Pixmania, continúa su expansión. Particularmente con la integración reciente de nuevas categorías de productos y la apertura de nuevos servicios B2B. Un modelo "abierto", orientado a la colaboración con los revendedores, especialmente mediante los servicios Pixmania-Pro y la plaza de mercado Pixplace.

Los servicios asociados al comercio electrónico ocupan en lo sucesivo un buen sitio en la actividad del grupo Pixmania, como lo ilustra la oferta "e-merchant" que permite a las marcas administrar su comercio electrónico mediante una plataforma tecnológica similar a la de Pixmania.

Ping-Ki Houang, director ejecutivo del Grupo Pixmania y vicepresidente de su filial "e-merchant", nos cuenta sobre las evoluciones recientes del grupo, la gestión de la e-reputación en Pixmania, y los proyectos en materia de comercio móvil.



CCM - Pixmania ofrece un servicio que permite a las marcas subcontratar su actividad de comercio electrónico. Es una solución que parece tener cada vez más éxito, particularmente en las grandes empresas. ¿Cómo nació esta idea y cuáles son las ventajas?

Ping-Ki Houang - "E-merchant" es una filial y un servicio nacido de Pixmania. Hace unos años, antes de crear esta filial, ganamos una licitación de Bouygues Telecom que buscaba un operador de comercio electrónico.

Realizamos el front office de su sitio y pusimos a disposición el conjunto de los back office utilizados por Pixmania para permitirles administrar su sitio web. Tienen a la mano los aspectos de merchandising y disponen de herramientas de gestión y un conjunto de aplicaciones y de servicios integrados. Además, administran sus existencias. Comenzamos un poco por casualidad a abrir nuestra plataforma a este socio y actualmente, este servicio es abierto a las pequeñas, medianas y grandes empresas.



CCM - Los detractores de este tipo de oferta señalan el riesgo de pérdida de control, particularmente en materia de visión estratégica en la cadena de valor? ¿Qué opina sobre esto?

P-K.H - Somos en realidad socios, acompañamos y guiamos a nuestros clientes en la implementación de buenas prácticas de comercio electrónico con herramientas que les permiten ir más rápido. La gestión de la marca, el branding, los precios, así como la gestión de sus actividades y elaboración de sus productos son controlados po su parte. No nos delegan la gestión de su marca, sólo la operación de comercio electrónico. Todo el mundo no nos delega todos los aspectos operacionales, ciertos clientes continúan controlando la logística por ejemplo.



CCM - ¿Si un cliente quiere migrar de plataforma de comercio electrónico, esto no plantea un problema en particular?

P-K.H - En este caso, el cliente está en un proceso clásico de reversibilidad donde simplemente se le restituye el conjunto de sus datos.



CCM - Pixmania posee un espacio de distribución de productos hi-tech B2B llamado Pixmania-Pro.com, que ofrece a los clientes un servicio llamado "dropshipment", que es un tipo de venta al por menor donde el minorista no mantiene los bienes en stock, pero envía el pedido del cliente y los detalles de envío al mayorista, quien despacha las mercancías directamente al cliente. ¿Cuál es el interés de este servicio?

P-K.H - Pixmania-Pro está la versión de Pixmania para el B2B. Un tercio de nuestros clientes está conformado por revendedores, particularmente redes físicas como tiendas. Este servicio les permite repercutir una parte del catálogo de Pixmania en su propio sitio web. Añadimos el dropshipment a esta oferta, en el cual el socio integra el catálogo de Pixmania con nuestras fichas de productos, le damos los precios de compra y él mismo fija su nivel de margen en el sitio. Cuando el cliente final solicita un producto en el sitio del revendedor, esto se refleja en nuestro sitio y sabemos que tenemos un cliente al que hay que entregar un pedido. Es una solución para hacer la venta adicional en su sitio, pero es necesario que el cliente tenga una circulación bastante importante.



CCM - Así como lo muestra el cambio de modelo económico de una plataforma como eBay, que se orienta cada vez más hacia la venta profesional de nuevos productos, los productos de ocasión parecen obtener menos ingresos actualmente. Sin embargo, Pixmania abrió hace unos años un espacio dedicado a los artículos de ocasión. ¿Por qué esta evolución?

P-K.H - El mercado de la venta de productos de ocasión no está muerto, creo que está muy lejos de eso. Abrimos la venta de productos de ocasión en el sitio web en la sección "Como nuevo", una nueva oferta que está compuesto por productos devueltos en nuestra plataforma logística, ya sea por la aplicación de nuestra política de satisfecho o reembolso o porque los paquetes entregados han sufrido daños durante el transporte. Estos productos devueltos son reparados y luego revendidos como productos de ocasión. Esto ha tenido arraigo y es un éxito debido específicamente a la aplicación de precios más competitivos.



CCM - Con la explosión de la venta online y el volumen creciente de pedidos, los riesgos de la e-reputación de los comerciantes online son cada vez mayores ya que los clientes usan el internet para denunciar defectos de distribución si es que los hay. ¿Cómo Pixmania administra este fenómeno?

P-K.H - Esto no es nuevo, la aparición de las redes sociales es un nuevo elemento pero nada cambió globalmente. El comercio electrónico es un canal de distribución y la clave es servir bien al cliente para fidelizarlo. Antes de la aparición de Facebook y de otras redes sociales, recibíamos emails de la Dirección General de Competencia, Consumo y de Represión de Fraudes en Francia (DGCCRF) y esto estaba daba vueltas un poco en la web. Las redes sociales son particularmente seguidas en Pixmania. Un litigio señalado en Facebook o Twitter es resuelto en promedio en cuatro horas.



CCM - Sabemos actualmente que el comercio móvil está en pleno auge debido a la explosión del mercado de los smartphones. ¿Cómo Pixmania se inscribe en esta tendencia?

P-K.H - Nuestra aplicación móvil para iPhone está en versión beta todavía. Pero consideramos una versión móvil de nuestro sistema de Pixmania para funcionar en el comercio móvil, especialmente a nivel de las bases de datos de productos. Trabajamos en ello desde hace cierto tiempo, nos estamos preparando porque estamos seguros que el comercio móvil va a desarrollarse muy rápidamente.

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